Błękitna Linia narusza prawo?

Prezes UOKiK-u uznał, że Telekomunikacja Polska naruszyła prawo organizując telefoniczną obsługę klientów w sposób uniemożliwiający im dochodzenie swoich roszczeń. Cezary Banasiński nakazał spółce bezzwłoczne wprowadzenie zmian w funkcjonowaniu "Błękitnej Linii".

Prezes UOKiK-u uznał, że Telekomunikacja Polska naruszyła prawo organizując telefoniczną obsługę klientów w sposób uniemożliwiający im dochodzenie swoich roszczeń. Cezary Banasiński nakazał spółce bezzwłoczne wprowadzenie zmian w funkcjonowaniu "Błękitnej Linii".

Powodem wszczęcia przez UOKiK najpierw wyjaśniającego (grudzień 2003 r.), później właściwego postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez Telekomunikację Polską (styczeń 2004 r.) były liczne sygnały od klientów oraz powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów. Ze skarg wynikało, że sposób funkcjonowania uruchomionego przez TP SA nowego systemu zarządzania relacjami z abonentami (którego podstawą jest tzw. "Błękitna Linia") uniemożliwia konsumentom należyte i zgodne z umową korzystanie z usług spółki oraz dochodzenie praw, a także ogranicza dostęp do rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. W trakcie postępowań Prezes Urzędu stwierdził, że nieprawidłowości jakich dopuściła się TP SA uznać należy za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazał zaniechanie jej stosowania. Decyzji został nadany rygor natychmiastowej wykonalności.

Reklama

Za taką praktykę uznano uniemożliwianie abonentom dochodzenia praw. Wynika ono z ograniczenia możliwości fizycznego kontaktu z pracownikami spółki, przy jednoczesnej niemożności komunikacji telefonicznej w ramach systemu "Błękitnej Linii" (długi czas oczekiwania na połączenie). Brakuje ponadto ciągłości w prowadzeniu spraw, reakcje na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje są rażąco nieterminowe, a niezadowoleni abonenci nie mają możliwości kontaktu z osobami wyższej rangi, gdyż pracownicy obsługujący system nie udzielają informacji na ten temat.

Telekomunikacja Polska wprowadza konsumentów w błąd przez brak możliwości uzyskania rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji od pracowników obsługujących system "Błękitnej Linii". Brakuje im bowiem podstawowej wiedzy o sytuacji dzwoniących abonentów, którzy zostają odsyłani do innych źródeł. Konsumenci nie są ponadto informowani o szczegółowych warunkach i zasadach świadczenia usług.

Szczególnie naganne jest ograniczanie abonentom korzystania z usług telekomunikacyjnych - zwłaszcza przez odłączanie telefonów konsumentom niezalegającym z opłatami lub kierowanie ich spraw do firm windykacyjnych, co stanowi konsekwencję chaosu organizacyjnego w strukturze systemu. Co więcej, zdarza się, że TP SA nie zawiesza czynności egzekucyjnych mimo udowodnienia przez konsumentów (telefonicznie lub faksem) opłacenia faktur.

Mając na względzie interes konsumentów pokrzywdzonych charakterem i zakresem bezprawnych działań Telekomunikacji Polskiej, a także nieuregulowane wciąż nieprawidłowości związane z funkcjonowaniem "Błękitnej Linii" (zaległe zamówienia, niesłuszne działania windykacyjne, nierozpatrzone reklamacje i skargi), Prezes Urzędu określił środki ich usunięcia - między innymi:

przyjęcie rozwiązania umożliwiającego konsumentom bezpośrednie wizyty w Centrach Relacji z Klientami w celu uzyskania obsługi posprzedażnej (porada, rzetelna informacja, rozpatrzenie skarg i reklamacji, itp.). Pracownicy Centrów powinni zostać wyposażeni w dostęp do centralnego systemu informatycznego (pozwalającego na weryfikację sprawy danego abonenta) oraz kompetencje do podejmowania wiążących decyzji w stosunku do klienta - dwa miesiące

reorganizacja systemu zapewniająca taką ilość doradców i rozłożenie stanowisk, by umożliwić efektywność i pełne korzyści z jego funkcjonowania - dwa miesiące

umożliwienie zgłaszania reklamacji, skarg, awarii telefonu oraz przeniesienia linii za pomocą formularza elektronicznego - miesiąc

informowanie na prośbę osób łączących się z "Błękitną Linią" o danych przełożonych oraz pracowników, do których można złożyć pisemną skargę na nieprawidłowe traktowanie lub zgłosić niezadowolenie z rozpatrzenia sprawy. Spółka ma również obowiązek informowania abonentów o możliwości kontaktu osobistego pod właściwym adresem oraz godzinach dyżurów dyrektorów i kierowników przyjmujących skargi i wnioski w Pionie Kontaktów z Klientami - miesiąc

zorganizowanie pisemnej kampanii informacyjnej prezentującej wszystkie możliwe źródła kontaktu ze Spółką (wraz z adresami, numerami telefonów i faksów) - ze wskazaniem zakresu zadań poszczególnych jednostek oraz zakresu procedury windykacyjnej - miesiąc

wprowadzenie w życie zasady, zgodnie z którą pracownicy "Błękitnej Linii" będą rozpatrywać reklamacje, gdy nie wymaga to dodatkowych działań wyjaśniających - miesiąc

uporządkowanie zaległych spraw - reklamacji, skarg, zgłoszeń i zamówień oraz podjętych działań windykacyjnych - dwa miesiące

rozbicie okresów fakturowania w czasie, z podziałem na regiony dla poszczególnych grup abonentów oraz zamieszczanie na fakturach informacji o wysokości zadłużenia danego klienta

wstrzymanie przeprowadzanych na bieżąco oraz planowanych windykacji do czasu uporządkowania wszystkich wątpliwych i reklamowanych przypadków. Wszystkim konsumentom, którym niesłusznie zawieszono świadczenie usług Telekomunikacja Polska SA wypłaci stosowne odszkodowania - miesiąc

Od decyzji Prezesa Urzędu przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

(mobile.net.pl)

Z ostatniej chwili: TP SA najprawdopodobniej zastosuje się do zaleceń UOKiK

INTERIA.PL
Reklama
Reklama
Reklama
Reklama
Reklama