Reklama

Niska lojalność wobec operatorów – diagnoza firmy Ericsson

Średnia lojalność konsumentów wobec operatorów komórkowych jest znacznie niższa niż lojalność klientów w innych branżach. Analiza firmy Ericsson wskazuje, że nawet w obrębie branży telekomunikacyjnej, użytkownicy oceniają operatorów znacznie gorzej niż pozostałe firmy z ekosystemu mobilnego.

Operatorzy mają trudności z utrzymaniem reputacji i pod względem lojalności klientów odstają zdecydowanie od innych firm z sektora mobilnego: producentów smartfonów, systemów operacyjnych i dostawców treści. Sytuacja braku lojalności wytwarza wysoce konkurencyjne środowisko z dużą liczbą klientów migrujących pomiędzy operatorami.

Net Promotor Score to wskaźnik umożliwiający określenie skłonności klientów do polecania firmy swoim znajomym. Marki które osiągają długoterminowy zysk mają znacznie wyższy NPS od przeciętnych. Wskaźnik NPS dla branży telekomunikacyjnej ustępuję firmom z innych sektorów. Kreowanie u klientów dużych oczekiwać oddziałowuje negatywnie na lojalność konsumentów, gdy nie udaje się sprostać obietnicom. Niedostateczny zasięg, długi czas ładowania się stron internetowych i aplikacji wymieniane są jako główne powody rozczarowania usługami operatorów.

Reklama

Użytkownicy nie tylko oczekują coraz krótszego czasu ładowania stron i aplikacji, ale również liczą że usługi z których korzystają będą dostępne niezależnie od miejsca. Około 40-50 proc. użytkowników smartfonów ciągle próbuje łączyć się z internetem w miejscach negatywnie ocenianych pod względem jakości sieci, jak na przykład: metro, pociągi, autobusy.

Reklama

Reklama

Reklama

Reklama

Strona główna INTERIA.PL

Polecamy