Polskie infolinie prawie idealne?
Z badań firmy konsultingowej Process4E wynika, że polskie infolinie dość dobrze spełniają rolę zwrotnego kanału komunikacyjnego z klientami. Są one najczęściej wykorzystywane w handlu - około 34% działających infolinii, w bankowości i ubezpieczeniach - 19% a także w telekomunikacji 9%.
Polskie infolinie są stosunkowo dobrze wyposażane w najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne takie jak zapowiedź głosowa - wykorzystywana w przeszło 88% infolinii, ACD (Automatic Call Distribution) - ponad 55%, oraz CTI (połączenie Call Center z systemami informatycznymi) - około 25%.
Na kilka tysięcy infolinii, funkcjonujących w Polsce aż 53 % numerów wskazanych na różnych produktach, stronach internetowych lub materiałach reklamowych, nie odpowiada, bądź zawiera miły komunikat "Nie ma takiego numeru" - mówi Maciej Stanusch, konsultant CRM w Process4E. Z prawidłowo funkcjonujących infolinii najwięcej wykorzystywanych jest w handlu. Na drugiej pozycji znajduje się branża finansowa a na kolejnej uplasowały się przedsiębiorstwa produkcyjne.
Zdecydowana większość polskich infolinii działa w dni powszednie (od poniedziałku do piątku). W sobotę działa już tylko 1/3, zaś w niedzielę liczba ta spada do 20%. Zaledwie 10% wszystkich infolinii działa przez 24 godziny na dobę.
Raport powstał na podstawie badań przeprowadzonych w okresie maj - czerwiec 2003. Celem badań było poznanie zasad funkcjonowania polskich infolinii konsumenckich oraz rodzajów informacji możliwych do uzyskania. Dokonano również analizy wykorzystywanych technologii tele-informatycznych. Pomiary przeprowadzono za pomocą kwestionariusza na próbie celowej 86 polskich infolinii.
