Ważna zmiana od 14 marca. Dotyczy każdego z nas

Od 14 marca 2026 r. abonenci usług telekomunikacyjnych zyskują realny wpływ na sposób prowadzenia korespondencji reklamacyjnej, ponieważ to oni wskażą formę otrzymania odpowiedzi - papierową, mailową lub inną drogę elektroniczną. Jeśli preferencja nie zostanie określona, operator może posłużyć się danymi z umowy albo formą, w jakiej zostało złożone zgłoszenie. Nowe zasady wynikają z rozporządzenia Ministra Cyfryzacji z 2025 r., które ma uporządkować dotychczasowe procedury i zwiększyć przejrzystość całego procesu.

Oznacza to odejście od nieefektywnego modelu, w którym odpowiedzi listowne trafiały do klientów z opóźnieniem, utrudniając szybkie reagowanie na błędy w rozliczeniach lub przerwy w świadczeniu usług. Teraz każda reklamacja, również ta zgłoszona ustnie w salonie, musi zostać potwierdzona na trwałym nośniku - w punktach sprzedaży będzie to protokół, który pełni funkcję formalnego dowodu złożenia sprawy.

Operator ma obowiązek rozpatrzyć reklamację w ciągu 30 dni, a w przypadku usług powszechnych - w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w terminie oznacza automatyczne uznanie reklamacji. Odpowiedź musi zawierać pełne uzasadnienie, podstawę prawną oraz pouczenie o dalszych krokach odwoławczych. Reklamacja może dotyczyć nie tylko jakości usług, lecz także wysokości naliczonych opłat, przerw w świadczeniu usług, błędów technicznych oraz urządzeń dostarczonych przez operatora.

Nowe przepisy zmieniają także sposób traktowania braków formalnych. Jeśli operator wezwie do ich uzupełnienia, a abonent zrobi to w wyznaczonym terminie, reklamacja zachowuje pierwotną datę złożenia. Znika więc dotychczasowy problem "resetowania zegara", który wydłużał czas rozpatrywania spraw i działał na korzyść firm.

W efekcie operatorzy mają mniej czasu na reakcję, a ryzyko milczącego uznania reklamacji staje się realnym narzędziem wzmacniającym pozycję konsumenta. Eksperci rynku telekomunikacyjnego zwracają uwagę, że zmiana ta może wpłynąć na poprawę jakości obsługi,ponieważ wymusza większą dyscyplinę proceduralną po stronie dostawców usług.

Najwięksi operatorzy w Polsce rozpoczęli aktualizację regulaminów z wyprzedzeniem, podkreślając, że zmiany nie wpływają na ceny ani ważność umów, lecz całkowicie przebudowują sposób prowadzenia reklamacji. Play w swoim komunikacie z 22 stycznia 2026 r. akcentuje obowiązek potwierdzania każdego zgłoszenia - również tego złożonego telefonicznie lub w salonie - ma to zakończyć wieloletnie problemy klientów pozbawionych dowodu rozmowy z konsultantem.

Zmiany obejmują wszystkie usługi abonamentowe, w tym internet mobilny oraz pakiety konwergentne. Operator zaznacza, że potwierdzenie reklamacji będzie przekazywane w tej samej formie, w której klient zgłosił sprawę, chyba że wskaże inną preferencję.

Orange z kolei wprowadza pełne ujednolicenie procedur reklamacyjnych we wszystkich dokumentach - także tych sprzed wielu lat - oraz aktualizuje wewnętrzne systemy dokumentowania zgłoszeń, aby zapewnić spójność danych niezależnie od kanału kontaktu. Firma precyzuje również katalog sytuacji, w których klient może złożyć reklamację:

• opóźnienie w rozpoczęciu świadczenia usługi;
• niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi;
• błędne naliczenie opłat, w tym opłat pochodzących od innych dostawców doliczanych do rachunku.

Orange przypomina także, że reklamację można złożyć w czterech formach - elektronicznie, telefonicznie, pisemnie lub w salonie - a jej przyjęcie musi zostać potwierdzone na trwałym nośniku. W przypadku zgłoszeń zdalnych operator ma na to 14 dni, natomiast w salonie potwierdzenie wydawane jest od razu.

Jedną z najbardziej praktycznych nowości jest obowiązek wydania duplikatu odpowiedzi na reklamację w ciągu trzech dni roboczych, w formie wskazanej przez abonenta. Dotychczas operatorzy mogli odmówić ponownego przekazania dokumentu, argumentując, że został już doręczony, co utrudniało dochodzenie roszczeń przed sądem lub rzecznikiem konsumentów. Teraz ta furtka znika, a abonent zyskuje realne narzędzie kontroli nad przebiegiem postępowania reklamacyjnego.

Orange doprecyzowuje również, że klient ma aż 12 miesięcy na złożenie reklamacji, licząc od dnia doręczenia błędnego rachunku, zakończenia przerwy w świadczeniu usług lub dnia, w którym usługa miała zostać wykonana. Jeśli zgłoszenie zawiera braki formalne, operator musi wskazać, czego brakuje, i dać klientowi co najmniej 7 dni na uzupełnienie.

Jednocześnie ustawodawca pozostawił klientom możliwość wypowiedzenia umowy do 13 marca 2026 r., choć w przypadku kontraktów terminowych operatorzy nadal mogą żądać zwrotu przyznanych ulg. Warto dodać, że jeśli reklamacja wpływa na wysokość naliczonych opłat, Orange wystawi korektę rachunku i zwróci środki w ciągu 30 dni - przelewem, przekazem pocztowym lub zaliczeniem na poczet przyszłych płatności.

Operator może również potrącić zaległe należności z kwoty przyznanej w ramach uznanej reklamacji, informując o tym na kolejnym rachunku. Regulacja przynosi także elementy korzystne dla firm, ponieważ usuwa automatyczne założenie, że każda zasadna reklamacja musi skutkować wypłatą rekompensaty finansowej. To porządkuje oczekiwania obu stron i może ograniczyć liczbę sporów wynikających z błędnych interpretacji.