Klienci Netii i Tele2 mają problemy

W 2006 roku 709 tys. klientów zrezygnowało z usług TP SA, sama firma stoi przed nie lada wyzwaniem w postaci konkurencji ze strony alternatywnych dostawców usług telefonicznych oraz szerokopasmowego internetu. Przynajmniej w teorii, bo upragniona "ucieczka" od Telekomunikacji może prowadzić do kolejnych, nieraz o wiele większych problemów.

Łączy inaczej

W ramach zaoferowania klientom alternatywy wobec neostrady tp, skorzystano z technologii Bitstream Access - BSA (wykorzystanie złącz operatora do dostarczania internetu przez innego usługodawcę). Na BSA zyskały przede wszystkim dwie firmy: Netia oraz GTS Energis. Jednak nie wszystko poszło po ich myśli.

Urząd Komunikacji Elektronicznej otrzymuje coraz większą liczbę skarg od dotychczasowych użytkowników usługi neostrada tp, którzy zdecydowali się na skorzystanie z usług dostępu do internetu świadczonych przez operatorów alternatywnych w oparciu właśnie o BSA.

Na co narzekają byli klienci TP? Abonenta po rozwiązaniu umowy z TP, zamiast przejścia pod skrzydła innego operatora, często spotyka uciążliwe wyczekiwanie na aktywację usługi. Ich nowi dostawcy internetu mają problemy z realizacją wszystkich zamówień, a klienci nieraz nie mogą uzyskać podstawowych informacji dotyczących zgłaszanych reklamacji.

Podczas masowego przechodzenia klientów neostrady tp do innych operatorów (przypomnijmy, do 15 lutego można było przeprowadzić tego typu operację bez jakichkolwiek konsekwencji), Netia nie nadążała z realizacją zamówień, a niektórzy klienci, szczególnie z mniejszych miast, musieli czekać kilka dni na podłączenie do sieci.

UKE, walcząc o alternatywę dla klientów TP, przede wszystkim chciał ułatwić życie przeciętnym użytkownikom, teraz jednak, kiedy pojawiły się problemy po stronie konkurencyjnych operatorów, Urząd postanowił interweniować i przeprowadzić postępowania wyjaśniające. W zależności od jego wyników, podjęte zostaną działania wobec przedsiębiorców telekomunikacyjnych, którzy nie wywiązują się z oferty BSA. Jednak nie tylko internet jest okazuje się być problemem "uchodźców" z TP.

Milion kary

Tele2, firma określana jako jedna z głównych alternatyw dla Telekomunikacji Polskiej, musiała w listopadzie 2006 roku zapłacić 1 mln złotych kary. Powodem takiej decyzji UKE była seria skarg klientów (i ewentualnych przyszłych klientów) Tele2 na swojego operatora. Problem ten dotyczył takich kwestii jak: sposób i zakres informowania potencjalnych klientów o warunkach umowy zawieranej na odległość, zakres informacji przekazywanej przez przedstawicieli handlowych potencjalnym klientom, tryb rozpatrywania reklamacji i udzielania odpowiedzi reklamacyjnych oraz sama treść odpowiedzi reklamacyjnych, a także terminowość i tryb udzielania odpowiedzi na wystąpienia UKE. Kontrowersyjną kwestią był także sam tryb postępowania w przypadku zgłoszenia przez abonenta podejrzenia popełnienia przestępstwa - sfałszowania umowy.

Niestety, w dalszym ciągu do Tele2 napływają skargi na postępowanie przedstawicieli Tele2 zawierających umowy poza lokalem przedsiębiorstwa. Również treść odpowiedzi udzielanych na zgłaszane reklamacje nie zawsze zawiera faktyczne uzasadnienie podjętej decyzji. Nadal problemowym pozostaje tryb i sposób rozpatrywania reklamacji, i chociaż Tele2 próbuje z tym walczyć, jak przyznaje Urząd Komunikacji Elektronicznej, poziom tej usługi wciąż nie jest zadowalający.

Anna Streżyńska, prezes UKE, podjęła więc decyzję o kontynuowaniu spotkań z przedstawicielami Tele2 i dalszych pracach nad usprawnianiem działań Tele2 wobec abonentów. Pomocą w prowadzonych rozmowach mają być zażalenia klientów oraz informacje napływające od powiatowych rzeczników konsumentów. Tele2 czeka w najbliższym czasie kolejna kontrola, a jeśli nie wywiąże się ze swoich zobowiązań - możliwe, że i kolejna kara.

Klient ma zawsze rację

- Komisja Europejska radzi, że trzeba zrobić coś dla prawdziwej skutecznej konkurencji i konsumentów, a nie działać na pokaz, by znaleźć się na pierwszych stronach gazet - tak podsumował decyzję UKE o nałożeniu na Telekomunikację prawie 338 mln zł kary Martin Selmayer, rzecznik komisarz ds. telekomunikacji Viviane Reding.

Urząd Komunikacji Elektronicznej pragnie zapewnić klientom jak największą alternatywę, można jednak dojść do wniosku, że Polscy dostawcy szerokopasmowego internetu oraz dostawcy usług telefonicznych nie są gotowi do obsługi coraz to większej liczby klientów, stając przed takimi samymi problemami, co TP kilka lat wstecz (np. kwestia reklamacji klientów). Częściowo taki obrót spraw leży po stronie TP i jej wieloletniej dominacji na rynku, jednak ile jeszcze będziemy uznawać to za logiczne usprawiedliwienie? W końcu klient chce jedynie tego, za co zapłacił.

Łukasz Kujawa