Sztuczna inteligencja może zwiększyć produktywność pracowników

Nowe badania przeprowadzone przez naukowców z Uniwersytetu w Stanford i Massachusetts Institute of Technology pokazują, jak sztuczna inteligencja wpływa na produktywność. Przez rok testowali jej wpływ na wyniki poszczególnych pracowników w nowojorskiej firmie.

Jest to pierwsze rzeczywiste badanie pozwalające zmierzyć wpływ generatywnych narzędzi sztucznej inteligencji na pracę poza wykreowanym środowiskiem laboratoryjnym. Wcześniejsze badania skupiały się na porównywaniu modeli językowych z zadaniami w różnych dziedzinach naukowych, takich jak prawo czy medycyna.

Jeden z przykładów pokazał, że Chat GPT zdał egzamin adwokacki na 90 procent. Inne ukazało wpływ AI na wykonywane przez pracowników pojedyncze zadania związane z pisaniem w warunkach laboratoryjnych. Dotychczasowe eksperymenty pozwoliły oszacować potencjał kryjący się za wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji w codziennej pracy. Jednak potrzebne były testy w „prawdziwym świecie”, aby móc mówić o rzeczywistym wpływie w skali procentowej, a nie o spekulacjach na ten temat.

Kiedy ludzie używają go w tej firmie przez ponad rok, można znacznie lepiej zrozumieć, jak przekłada się to na rzeczywistą produktywność. O ile mi wiadomo, po raz pierwszy zrobiono to w prawdziwym świecie.

---

Podczas eksperymentu ponad 5000 agentów obsługi klienta, głównie na Filipinach, było śledzonych pod względem wydajności. Pod uwagę brane były kluczowe wskaźniki dotyczące szybkości i skuteczności pracowników w rozwiązywaniu wszelkich problemów zgłaszanych przez klientów. Agentów podzielono na grupy. Jedni z uczestników eksperymentu otrzymali dostęp do narzędzi sztucznej inteligencji, która została wyposażona w bazę udanych rozmów z obsługą klienta, inni musieli sobie dalej radzić bez pomocy. Do czego doszli naukowcy?

Najciekawszą kwestią, która została zauważona podczas badania, jest to, że największe korzyści z udostępnionych narzędzi odnieśli pracownicy o najniższych kwalifikacjach. Nowicjusze byli w stanie wykonywać swoją pracę o 35 procent szybciej niż dotychczas. Wydajność bardziej doświadczonych pracowników również uległa poprawie. Co ciekawe osoby z dwumiesięcznym doświadczeniem, które otrzymali wsparcie ze strony AI, radzili sobie równie dobrze, jak osoby z sześciomiesięcznym stażem, bez dostępu do dodatkowych narzędzi.

W związku z tym możemy przyjąć, że wzrost produktywności i wydajności pracowników o niższym poziomie kwalifikacji może wynikać z tego, w jaki sposób sztuczna inteligencja może absorbować wiedzę dotyczącą na przykład jak najlepszego języka obsługi klienta. Ucząc się rozmów przeprowadzanych przez najlepszych pracowników i tego, w jaki sposób uspokajać najbardziej irytujących klientów, przetwarza wiadomości i pozwala tę bazę danych wykorzystać przez mniej doświadczonych pracowników, za pomocą sugerowanych odpowiedzi. 

Jednak najbardziej wykwalifikowani pracownicy nie odczuli żadnej poprawy ani korzyści płynących z używania sztucznej inteligencji. Wynika to z faktu, że sami są w stanie udzielić takiej samej odpowiedzi, jakie generowała sztuczna inteligencja. Jeżeli natomiast rzeczywiście ta wiedza jest wykorzystywana i generowana przez AI dla innych pracowników, to można przyjąć, że najlepsi agenci wyświadczają firmie dodatkową przysługę.

Firmy odnoszące sukcesy będą miały systemy motywacyjne i wynagradzające, które uznają, że ci najlepsi – bez względu na to, czy ich wyniki z jakimkolwiek klientem są wyraźnie lepsze niż mniej wykwalifikowani pracownicy – tworzą wiedzę, od której zależy cała organizacja. Nie byłoby dla nich przesadą, gdyby jeszcze bardziej cenili tych ludzi, ponieważ teraz tego rodzaju umiejętności są wzmacniane i mnożone w całej organizacji. Teraz ten najlepszy pracownik może zmienić całą organizację.

---

Dzięki tym narzędziom będzie można zmniejszać radykalnie przepaść dzielącą nowych i starych pracowników. Potrzebne są dodatkowe eksperymenty terenowe dotyczące wykorzystania AI w ten sposób. Może to wpłynąć również na wygląd miejsc pracy, ponieważ nie będzie potrzeby przeprowadzania tak dużej liczby szkoleń nowych pracowników. Sztuczna inteligencja z dnia na dzień coraz bardziej wpływa modernizacje miejsc pracy, ważne jest, żeby wykorzystać ją w taki sposób, aby nie przyczyniła się do masowych zwolnień pracowników.