Infolinie prowadzą do frustracji
Firmy, które posiadają centra obsługi klienta muszą bardziej się postarać. Z danych Genesys Telecommunications Laboratories wynika, że prawie połowa badanych ma złe doświadczenia z call i contact centers.
Call i contact centers w Polsce stoją przed wyzwaniem zapewnienia klientowi satysfakcjonujących doświadczeń. Jest kilka głównych punktów, które powodują frustrację konsumentów.
Według nowego raportu Genesys Consumer Survey 2007 - Polska, zleconego przez Genesys Telecommunications Laboratories, 48 proc. polskich konsumentów jest sfrustrowanych długim czasem oczekiwania na połączenie, 45 proc. faktem otrzymania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji, a 40 proc. funkcjonowaniem systemów IVR, mających zbyt wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie.
Większość respondentów docenia doświadczenia w relacjach z contact center, co okazało się kluczem do budowania lojalności klienta. Z drugiej strony, więcej niż połowa badanej populacji przyznała, że słabe relacje z centrum obsługi klienta były przyczyną rezygnacji z prowadzenia interesów z firmą.
Jak już wspomniano główne przyczyny frustracji klientów to długi czas oczekiwania na połączenie. 97 proc. respondentów wolałoby po 10 minutach otrzymać telefon zwrotny, a nie czekać na linii przez cały ten czas, a 81 proc. chciałoby mieć możliwość poproszenia o telefon zwrotny, jeżeli czas oczekiwania jest dłuższy niż sobie tego życzą. Konsumenci wolą, aby ich problem był rozwiązany bez przekierowania rozmowy.
Kolejne powody frustracji konsumentów to fakt otrzymania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji (45 proc. ) oraz systemy IVR, mające zbyt wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie. Naciskanie na konsumentów, aby skorzystali z systemu samoobsługi, nie jest rekomendowane. Aż 50 proc. respondentów reaguje negatywnie w takiej sytuacji, a 42 proc. czuje się mniej lojalnym wobec firmy lub nawet zaczyna prowadzić interesy z inną firmą.
Nowe kanały (e-maile, wiadomości SMS i czaty) stają się coraz bardziej popularne w komunikacji z contact center. Istnieje wyraźna preferencja używania poczty elektronicznej: 92 proc. konsumentów chciałoby komunikować się z firmą za pomocą poczty elektronicznej, a 56 proc. mówi, że e-mail jest preferowaną przez nich metodą komunikacji. 88 proc. chciałoby otrzymywać od firm wiadomości pocztą elektroniczną z informacjami o innych produktach i usługach, które mogą ich zainteresować. 25 proc. oczekuje uzyskania odpowiedzi na swój e-mail w ciągu 1 godziny.
