Pora na rozwód z operatorem

Masz przestarzały telefon, a do końca umowy jeszcze kilkanaście miesięcy? Nie chcesz przepłacać za rozmowy? Jest spore prawdopodobieństwo, że... nic z tym nie zrobisz. Według firmy doradczej KPMG ponad 70 proc. konsumentów nie chce zmieniać operatora komórkowego, nawet jeśli nie jest zadowolona z jego usług. Jednak przy tzw. "penetracji rynku" (stosunek liczby kart SIM do liczby mieszkańców kraju) wynoszącej ponad sto procent, obok szukania zupełnie nowych klientów, trzeba będzie bić się o tych związanych już z jakimś operatorem komórkowym. Sieci powoli wytaczają najcięższe działa.

Lojalność nie popłaca

Według dziennika "Rzeczpospolita", co kwartał od sieci Orange odchodzi między 130 a 150 tysięcy abonentów. - Już od kilkunastu miesięcy nie mniej istotne od zdobywania nowych, jest utrzymywanie wartościowych klientów poprzez specjalne programy lojalnościowe oraz dodatkowe propozycje dla najbardziej aktywnych - powiedziała "Rzeczpospolitej" Grażyna Piotrowska-Oliwa, prezes zarządu PTK Centertel, operatora sieci Orange.

Pozostałe dwie duże sieci także nie mają łatwego życia, aczkolwiek Era - najmniejsza z trzech obecnych od dłuższego czasu na polskim rynku sieci - może się pochwalić małym współczynnikiem odejść na poziomie około 0,5 do 0,6 miesięcznie (całkowita liczba klientów tego operatora wynosi obecnie 12,722 mln). Co zrobić, aby po 2 latach klient nie odszedł do innej sieci?

- Nie warto się wdawać w wojny o odchodzących klientów. Korzystniej jest zadbać o tych, których już mamy, i nie oddać ich konkurencji - podsumował walkę o klienta dla "Rzeczpospolitej" przedstawiciel jednej z sieci GSM. Kluczem mają tu być oferty lojalnościowe, gwarantujące np. więcej darmowych minut, mniejszy abonament lub lepsze telefony - wszystko dla stałych klientów. Rzeczywistość nie jest jednak taka prosta.

"Przed końcem umowy abonamentowej w sieci Era, zadzwonił do mnie konsultant z nową - jak on to powiedział - "fantastyczną" ofertą. Zdziwiłem się bo ta oferta była identyczna na jaką zgodziłem się dwa lata wcześniej podpisując umowę. Spytałem się: "Co w takim razie zyskałem będąc dwa lata związany z siecią Era? Odpowiedziano mi, że nie będę musiał płacić jeszcze raz opłaty aktywacyjnej:)" - opisał swój przypadek jeden z czytelników INTERIA.PL. "Cały czas widzę w reklamach telewizyjnych i na billboardach nowe promocje.... wszystko wygląda fajnie, do czasu, aż pójdzie się do salonu. Wtedy okazuje się, że wszystkie reklamy mówią tylko połowę prawdy" - dodając. Nie jest on odosobniony w swojej opinii.

Uciec, ale dokąd?

Operatorzy nadal z wielką rezerwą podchodzą do oferowania klientom płacącym 35-50 zł miesięcznie wartościowych ofert lojalnościowych. Niektórzy nadal wychodzą z założenia, że lepiej stracić "kilku" klientów indywidualnych, niż zaoferować każdemu interesującą, nową ofertę. Na razie programy lojalnościowe robią furorę przede wszystkim wśród klientów biznesowych - nie można sobie przecież pozwolić na stratę wartych miliony kontraktów.

Według badań KPMG około 9 proc. respondentów potwierdziło chęć zmiany obecnego operatora. Pozornie odsetek abonentów deklarujących zmianę operatora nie jest duży, ale 3,5 miliona abonentów chcących rozwodu z obecną siecią jest bardzo kuszącą opcją. Powód? To prawie dwa razy więcej niż całkowity przyrost liczby abonentów w Polsce w pierwszym półroczu 2007 roku. Na te 3,5 miliona apetyt ma nie tylko czterech obecnych na rynku operatorów, ale i dwóch mających zadebiutować w najbliższym czasie.

Przysłowiowy kij w mrowisko wbiła sieć Play, debiutując na rynku w marcu 2007 roku. Operator planujący zdobyć milion klientów w przeciągu roku postawił na jak najtańsze rozmowy i agresywną kampanię reklamową. Sukcesem nowej sieci okazała się oferta na kartę, która bez zbędnej papierkowej roboty pozwala zmienić operatora. Czym prościej - tym lepiej dla klienta. Jak się okazuje, w podejmowaniu decyzji o pozostaniu przy obecnym operatorze ogromne znacznie ma także jedno z najbardziej ludzkich odczuć.

Według analizy KPMG obawa przed zmianą operatora wiąże się z zwykłym strachem. Blisko 20 proc. badanych stwierdziło, iż nie zmienią swojego operatora bez gwarancji, że zmiana ta nie spowoduje dla nich utrudnień w korzystaniu z usługi. Takie obawy wynikają również ze złych doświadczeń związanych z przenoszeniem numerów między sieciami. Niepewność tego ostatniego ma zmienić nowe prawo.

Nowe rozporządzenie Ministerstwa Transportu powinno przyspieszyć i ułatwić proces przenoszenia numerów między sieciami. Okres od złożenia wniosku o przeniesienie do aktywacji w nowej sieci nie będzie mógł przekroczyć siedmiu dni. Złożenie wniosku o przeniesienie numeru (w przypadku posiadania abonamentu) będzie automatycznie upoważniało "nowego" operatora do załatwienia formalności (np. rozwiązania umowy) ze "starym" operatorem. Do tej pory taka procedura była standardowa tylko w usługach na kartę.

Zmianie ma także ulec przerwa wyłączająca telefon z sieci - według nowego prawa nie będzie ona mogła przekroczyć dwóch godzin (w usługach na abonament) oraz 12 godzin w usługach na kartę. Z takiego prawa ucieszą się zarówno istniejący na rynku, jak i debiutujący operatorzy. Ci drudzy zapewne bardziej.

Gdzie Polaków dwóch, tam sieci sześć

Urząd Komunikacji Elektronicznej, narodowy regulator rynku telekomunikacyjnego, nie ukrywał, że przetarg na oferującą możliwość dostarczania usług telekomunikacyjnych częstotliwości 1800 Mhz powinien wygrać zupełnie nowy operator. Zwycięzcą okazał się toruński Centernet - spółka zależna od giełdowego NFI Midas inwestora Romana Karkosika.

Piąty operator nie wykupi jednak wszystkich zagwarantowanych mu częstotliwości, dzięki czemu pozostałe pasma weźmie spółka Tolpis (teraz już Mobyland - nazwę zmieniono po ogłoszeniu przetargu) za którą stoi włoski operator Eutelia oraz Telekomunikacja Kolejowa. To on prawdopodobnie zostanie szóstym operatorem.

- Naszym celem strategicznym jest pozyskanie 2,5 miliona klientów w ciągu pięciu lat - mówi Karina Wściubiak z Centernetu. Operator będzie działał pod dwiema markami: Extreme Mobile - skierowanej do ludzi młodych - oraz marki dla starszych klientów (nazwa nie jest jeszcze znana). Nie znamy natomiast dokładnych planów Mobylandu, ale nowi gracze na rynku będą jeszcze musieli stoczyć walkę z "wirtualnymi operatorami", oferującymi swoje usługi na bazie sieci komunikacyjnej już istniejących operatorów. Wiele wskazuje na to, że operatorem komórkowym mogłaby także zostać warszawska Sferia - dostawca usług telekomunikacyjnych.

Czy na polskim rynku jest miejsce dla zupełnie nowych operatorów? Eksperci są zdania, że wiele zależy od daty rozpoczęcia działalności, budowy własnej infrastruktury oraz przygotowania ciekawej oferty. Na przykładzie sieci Play można było zobaczyć, jakich błędów nie należy robić, a co warto skopiować. Teraz jedynie pozostaje przekonać klienta, aby przyszedł właśnie do nas.

Z badań KPMG wynika, że 21 proc. klientów zostaje przy swoich obecnych operatorach ze względu na zaufanie. Czy to dużo? Na pewno w korzystaniu z danej sieci nie należy kierować się sentymentem lub błędnie pojętą lojalnością. Obecna sytuacja na rynku daje abonentowi tyle swobody, że może on spokojnie "romansować" z różnymi operatorami, nie obawiając się konsekwencji.

"Kiedy kończę umowę po przepisowych 24 miesiącach, kupuję nowy, dwuletni kontrakt u operatora, który w danym czasie ma najlepszą ofertę na rynku" - opisuje swoją taktykę internautka INTERIA.PL kryjąca się pod pseudonimem Księżniczka Rano. W poszukiwaniu lepszej oferty nie należy mieć skrupułów. Rok 2008 będzie tego najlepszym potwierdzeniem.

Łukasz Kujawa