Pięć kroków do skutecznej transformacji firm telekomunikacyjnych w erze cyfrowej

Odpowiednie wykorzystanie algorytmów uczenia maszynowego i Big Data może zapewnić operatorom telekomunikacyjnym olbrzymie ilości informacji na temat klientów. Analizując wcześniejsze zachowania w odniesieniu do zakupów i interakcji, dostawcy usług telekomunikacyjnych mogą przewidywać, czego w danej chwili oczekuje wybrany klient lub grupa docelowa, a także czego będą szukać w przyszłości. Na tej podstawie operatorzy będą mogli opracować spersonalizowane oferty. Analiza danych i algorytmy uczenia maszynowego ułatwiają automatyzację tego procesu w systemach BSS, OSS oraz Internetu rzeczy. Rozwiązania te dają też operatorom przewagę w zadowalaniu klientów, wprowadzając do gry zautomatyzowaną konserwację prewencyjną, która pozwala na usuwanie awarii, zanim zostaną zgłoszone przez klienta.

Problem z Big Data polega na tym, że olbrzymie ilości informacji mogą ugrzęznąć w odizolowanych zbiorach zlokalizowanych w wielu miejscach. Firmy telekomunikacyjne muszą więc zapanować nad danymi, tworząc jedną bazę danych oferującą kompletny obraz każdego klienta. W zakresie dozwolonym przez obowiązujące przepisy prawa powinna ona zapewniać dostęp do profili klientów, usług, produktów i przypadków interakcji z firmą. Podejście takie nie tylko zapewnia operatorom telekomunikacyjnym wspomnianą powyżej możliwość przewidywania potrzeb, ale wskazuje też klientów, którym należy zapewnić priorytetową obsługę, np. nagradzając ich lojalność.

Zasada gromadzenia danych w jednym miejscu nie odnosi się jedynie do informacji o klientach. Konsolidując informacje o wszystkich produktach i usługach w jednym centralnym katalogu, operatorzy telekomunikacyjni mogą szybko i aktywnie reagować na zmiany w zapotrzebowaniu oraz potencjalnie wyprzedzać o krok konkurencję. Systemy BSS/OSS działające w oparciu o taki katalog powinny kierować klientów do odpowiednich usług, charakteryzować się elastycznością pozwalającą na automatyczne zarządzanie ofertą oraz zapewniać intuicyjną obsługę.

Jedno repozytorium z danymi klientów oraz ujednolicony katalog produktów i usług zapewniają firmom telekomunikacyjnym przewagę w postaci możliwości przewidywania potrzeb klientów i szybkiego reagowania na nie. Dzięki temu operator może na przykład oferować w pełni spersonalizowane usługi i produkty. Elastyczność to możliwość reagowania na oczekiwania klientów i w razie potrzeby tworzenia nowej oferty od podstaw. Wymagane są do tego automatycznie skalowane środowiska IT, pozwalające nadążyć za zapotrzebowaniem, a także narzędzia do obsługi wszelkiego rodzaju rozliczeń, również w przypadku transakcji obejmujących wielu partnerów.

Przyciągnięcie uwagi klienta stanowi wyzwanie, jednak utrzymanie jej jest jeszcze trudniejsze. Dziś drogę do zakupu, przynajmniej częściowo, klienci pokonują zdalnie - z poziomu laptopa, smartfona czy tabletu. Dzięki temu mogą szybko i łatwo pozyskiwać informacje oraz porównywać produkty i usługi. Jednak każdorazowy powrót do pierwszego kroku po zmianie platformy lub przerwie na zastanowienie może ich zniechęcić. Podejście Omnichannel stwarza dla klientów płynną drogę, zapewniając ciągłość i kontrolę oraz wzmacniając przeświadczenie, że firma dba o ich indywidualne potrzeby.

Więcej informacji znajdziesz na: https://www.comarch.pl/telekomunikacja/uslugi/transformacje-bss-oss/