Prosto po polsku – czy upomnienia mogą być przyjazne?

Długie zdania, zawiła gramatyka, niezrozumiałe wyrażenia i bezosobowe zwroty, ale zdarzają się również dobre praktyki - Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego jako pierwsza zbadała język upomnień i wezwań do zapłaty.

Eksperci wzięli pod lupę ponad 70 pism upominawczych pod względem występowania w nich czynników, które utrudniają interpretację informacji, wydłużają czas lektury oraz pogarszają relację z klientem.

"W badanych przez nas monitach dominował trudny i niezrozumiały przez wielu Polaków język oraz groźby konsekwencji prawnych. Pisma te były wyraźnie odmienne od komunikacji, którą firmy stosują, aby nas do siebie przekonać lub po prostu obsłużyć. Wielu klientów uważa tę korespondencję za niemiłą" -  podkreślił dr Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny, koordynator diagnozy i współautor raportu "Prosto po polsku - przyjazne upomnienia".

Zgodnie z przedstawionymi wynikami badań, wiele pism upominawczych nie nadawało się do szybkiej lektury. Teksty wymagały głębokiej analizy i oczytania, czasem nawet na poziomie studiów doktoranckich.

Większość upomnień miała nieprzejrzystą kompozycję, zawiłe konstrukcje gramatyczne oraz zbyt podniosłe słownictwo. W pismach dominowały za  długie zdania. Niektóre z nich składały się nawet z 45 wyrazów, a odsetek użytych w nich trudnych słów sięgał 22 procent.

"Zazwyczaj odbiorców pism można podzielić na dwie grupy: nurków, którzy wnikliwie czytają teksty oraz skanerów, czyli osoby pobieżnie przeglądające treść. Większość pism upominających była  dostosowana do nurków" - podkreślił dr Piekot. Jak dodał, autorzy monitów często odwracali uwagę adresata od sensu pisma.

"W upomnieniach umieszczano tzw. „spychacze informacji”, czyli zwroty i wyrażenia niezawierające żadnych merytorycznych wiadomości. Można wręcz powiedzieć, że to informowanie o informowaniu, które niepotrzebnie pochłaniało uwagę czytelnika" - mówił koordynator diagnozy. Jednak, jak podkreśla mgr Ewelina Moroń z Pracowni Prostej Polszczyzny, przeanalizowane upomnienia zawierały również wiele dobrych praktyk.

"W ponad 90 proc. tekstów autorzy wyróżnili pogrubieniem lub innym kolorem ważne informacje dotyczące np. wysokości zaległości lub terminu płatności" - wskazała Moroń. Zaznacza, że niektóre firmy symbolicznie zmniejszały u czytelnika poczucie winy poprzez użycie zwrotów typu: nie odnotowaliśmy jeszcze wpłaty lub prosimy o pomoc w wyjaśnieniu sprawy. Twórcy raportu "Prosto po polsku - przyjazne upomnienia" umieścili w nim również podpowiedzi, w jaki sposób pisać wezwania do zapłaty, by stały się łatwiejsze i przyjazne w odbiorze.

"Pismo informujące o zaległym rachunku powinno być proste i szczere. Autorzy monitów muszą zwracać uwagę na przejrzystą treść pozbawioną patosu i +spychaczy informacji+. W ten sposób zachęcą klienta do zapłaty zaległej raty lub faktury" - podkreślił dr Piekot.

Źródła: , ,