Specjalna ekipa Nestle sprawdzi czy smakowała ci poranna kawa
Duże firmy mogą mieć czasem duże problemy. Szczególnie jeżeli co jakiś czas oskarżane są o praktyki, które nie współgrają z oficjalnie głoszonymi przez nie zasadami. W takich wypadkach muszą jakoś zarządzać swoim wizerunkiem, również online. A kwestia reputacji w internecie jest coraz częściej traktowana bardzo poważnie.
Korporacja Nestle, dla której dobra opinia o sprzedawanych przez nią produktach żywnościowych jest bardzo ważna, utrzymuje cały sztab ludzi monitorujących internet w poszukiwaniu komentarzy na temat firmy.
Przypominające wyglądem centrum kontroli lotów kosmicznych pomieszczenia należące do Nestle, znajdują się w małym szwajcarskim miasteczku. Pracujący tam ludzie nie śledzą jednak danych telemetrycznych lotu - obserwują zagregowane reakcje internautów na produkty firmy. Jeśli na drugim końcu świata ktoś na Twitterze, forum internetowym czy w inny sposób wyrazi się niepochlebnie o swojej porannej kawie Nescafe, Nestle najprawdopodobniej wyłapie to i rozważy interwencję.
Codziennie około tuzina osób pracujących w Digital Acceleration Team wpatruje się uważnie w ekrany w poszukiwaniu oznak negatywnej reakcji. Jeśli na świecie pojawi się negatywny trend dotyczący Nestle, oprogramowanie autorstwa Salesforce.com wychwyci to i zaalarmuje obsługę centrum. Algorytmy codziennie filtrują miliony postów, twittów i innych wiadomości, by wychwycić zadane przez Nestle słowa kluczowe. Choć komentarzy jest bardzo dużo, oprogramowanie alarmuje pracowników tylko wtedy, kiedy wymagana jest interwencja.
W takiej sytuacji wielojęzyczny zespół Digital Acceleration Team ma za zadanie jak najszybciej zareagować w komentarzach aplikując odpowiednią dawkę prawdy lub "rozsądku" w stylu "nie ma dowodów na ...". Zespół interwencji internetowych zajmuje się tylko wykrywaniem i walką z negatywnymi opiniami. Nestle twierdzi, że firma nie płaci nikomu za pozytywne opinie i nie kupuje fanów czy followerów.
Nestle swoją lekcję odrobiło dwa lata temu, kiedy to Greenpeace, w proteście przeciwko kupowaniu przez firmę oleju palmowego od firm, które wycinają lasy tropikalne, opublikowało na YouTube prześmiewczą reklamę nawiązująca do reklamy KitKata. Zanim Nestle zareagowało (próbując usunąć nagranie z YouTube i kasując negatywne komentarze na Facebooku), nagranie zostało obejrzane przez półtora miliona osób.
Reakcja firmy sprzed dwóch lat była dokładnie taka, jakiej można spodziewać się od skostniałej korporacji. Internauci momentalnie poczuli, że Nestle walczy z nimi zamiast zająć się sprawą, która zainteresowała setki tysięcy osób. Dzięki pracy Digital Acceleration Team taka sytuacja ma się już nie powtórzyć.
