Nagły wysyp złych opinii? Google wyjaśnia, jak zajmuje się review bombingiem
Mapy Google już dawno przestały być tylko narzędziem do sprawdzenia drogi i obecnie służą nam też jako centrum opinii o restauracjach, sklepach, lokalnych firmach czy nawet przychodniach lekarskich. Niestety, często zdarza się też, że narzędzie wykorzystywane jest do atakowania rozmaitych firm przez ich konkurencję. Google wypowiada wojnę takim praktykom.
Wybierając potrzebną usługę coraz częściej sugerujemy się tym, co w internecie mają do powiedzenia na jej temat inne osoby, bo przecież każdy chce wybrać sprawdzonego fryzjera, doświadczonego stomatologa czy restaurację z najlepszym jedzeniem, szczególnie jeśli znajdujemy się w obcym miejscu.
Opinii najczęściej szukamy w Mapach Google, które już dawno przestały nam służyć tylko do wyznaczania trasy. Bo choć w sieci znaleźć można pewne alternatywy, to właśnie Google cieszy się najlepszą opinią w tym zakresie. Dlaczego? Częściowo dlatego, że liczymy na wiarygodność opinii wynikającą ze statusu firmy. A czy słusznie?
Czym jest review bombing?
Pytanie jest bardzo zasadne, szczególnie w obliczu narastającej fali zjawisk typu review bombing - mowa o zachowaniu internetowym polegającym na tym, że duża liczba osób w krótkim czasie publikuje negatywne recenzje.
Do tej pory mieliśmy z nim do czynienia na przykład podczas premier filmów czy gier wideo (np. The Last of Us Part II, gdzie było to wynikiem niezadowolenia części graczy z “wątków homoseksualnych" w produkcji), ale coraz częściej dotyka też firm czy usług.
Jest to o tyle niebezpieczne, że jeśli zjawisko pozostaje niekontrolowane, może przyczynić się do niszczenia mniejszych lokalnych przedsiębiorstw i to nierzadko przez bezpośrednią konkurencję, a nie faktycznych klientów.
Google zdaje sobie z tego sprawę, dlatego postanowiło nieco przybliżyć użytkownikom sposób, w jaki radzi sobie z review bombingiem, aby zagwarantować, że opinie publikowane w jego usłudze są wiarygodne.
Mając miliony recenzji publikowanych przez cały dzień przez ludzi z całego świata, mamy też całodobowe wsparcie, dzięki któremu informacje w usługach Google są wiarygodne. Wiele naszej pracy odbywa się jednak za kulisami, dlatego chcemy rzucić nieco światła na to, co dzieje się po tym, jak klikniecie “opublikuj"
Kluczową rolę odgrywa tu automatyczny system moderacji oparty o algorytmy sztucznej inteligencji, który zdaniem Google pełni rolę ochroniarza, tj. uniemożliwia publikację obraźliwych i nieodpowiednich treści.
Zaraz po umieszczeniu opinii w usłudze, jest ona kontrolowana przez algorytmy pod kątem tego, czy nie zawiera obraźliwych lub niezwiązanych z tematem treści, jaką historię ma konto Google, z którego dokonano recenzji i czy ostatnio nie charakteryzuje się podejrzaną aktywnością, np. nadzwyczaj dużo opinii.
Co więcej, sztuczna inteligencja jest nieustannie trenowana, by jej moderacja nie ograniczała się tylko do wyłapywania konkretnych słów, ale pozwala na ocenę kontekstu wypowiedzi i dopiero na tej podstawie decydowała o ewentualnym zablokowaniu recenzji.
Dzięki gruntownemu przeszkoleniu naszych modeli we wszystkich sposobach używania określonych słów lub fraz poprawiamy naszą zdolność do wychwytywania treści naruszających zasady i zmniejszamy ryzyko nieumyślnego zablokowania udostępnienia rzetelnych recenzji
Firma wychodzi jednak z założenia, że czasem najlepsza nawet maszyna nie jest w stanie zastąpić człowieka, dlatego stawia na połączenie ludzi i AI. Dzięki temu większości nieodpowiednich opinii nikt nie jest w stanie zobaczyć, bo cały proces ich sprawdzania zajmuje dosłownie kilka sekund.
Jeśli jednak coś, co użytkownicy albo firmy uznają za krzywdzące i nieprawdziwe, wydostanie się przez zaporę, może zostać zgłoszone ludzkim operatorom, którzy przyjrzą się sprawie.
Jak wyjaśnia Google, ich zadaniem jest również identyfikacja potencjalnych zagrożeń nadużyciami, na przykład w związku ze zbliżającymi się popularnymi wydarzeniami, np. wyborami.
Ponad miliard osób co miesiąc korzysta z Map Google, aby nawigować i odkrywać, dlatego chcemy mieć pewność, że informacje, które widzą - zwłaszcza recenzje - są wiarygodne. Nasza praca nigdy się nie kończy; stale ulepszamy nasz system i ciężko pracujemy, aby nadużycia, w tym fałszywe recenzje, nie pojawiały się na mapach
