Odwołane loty i koszmar podróżnych z Polski. Co z odszkodowaniem?

Zdarzenia związane z opóźnionym, alternatywnym lub odwołanym lotem nigdy nie należą do komfortowych, jednak niektóre sytuacje wydają się szczególnie nieprzyjemne. Przykładem są ostatnie odwołania przylotów i wylotów na lotnisku w Katanii, które wiązały się z aktywnością Etny, a teraz doszły do nich odwołane loty linii Wizz Air na trasie Katowice-Split i Split-Katowice.

Turyści, którzy mieli wracać z Chorwacji do Polski lotem W61268, zostali poinformowani o odwołaniu lotu z powodu ograniczeń operacyjnych, w tym ciszy nocnej na lotnisku. 

„Cisza nocna to okres, w którym na wielu lotniskach obowiązują restrykcje dotyczące startów i lądowań samolotów, mające na celu minimalizowanie hałasu w nocy. Lotnisko w Splicie jest jednym z tych, gdzie takie zasady są ściśle przestrzegane. Ograniczenia operacyjne, takie jak spóźnienia poprzednich lotów czy problemy logistyczne, mogą powodować, że samoloty nie są w stanie wystartować na czas, co prowadzi do anulowania lotów, jeśli czas ich odlotu przypadnie na okres obowiązywania ciszy nocnej”, wyjaśnia w przekazanym nam komunikacie specjalista z AirCashBack.

W przypadku lotu W61267 z Katowic do chorwackiego Splitu pasażerowie ze względu na trudne warunki pogodowe utknęli w Serbii. To tutaj zaczął się koszmar podróżnych — mimo wcześniejszych zapewnień o noclegu i posiłku, zostali tam pozostawieni sami sobie. Według relacji jednej z podróżnych, pani Darii, która udzieliła komentarza Wirtualnej Polsce, ostatecznie padła informacja, że „Wizz Air nie jest w stanie nic zrobić, kończy z nami współpracę i mamy na własną rękę szukać transportu”. 

To wygenerowało dodatkowe koszty — podróżni samodzielnie szukali alternatywnych opcji noclegu lub transportu, niektórzy zrezygnowali z wakacji i wrócili do Polski.

Wizz Air potwierdził przekierowanie samolotu do Belgradu, a także odwołanie lotu powrotnego ze Splitu. Wspomniane źródło przekazało odpowiedź linii:

- Wizz Air potwierdza, że samolot obsługujący lot nr W61267 z Katowic (KTW) do Splitu (SPU) w dniu 18 sierpnia został przekierowany do Belgradu (BEG) z powodu niekorzystnych warunków pogodowych w Splicie. Lot powrotny W61268 ze Splitu do Katowic został następnie odwołany z powodu ograniczeń operacyjnych, w tym ciszy nocnej na lotnisku w Splicie. [...] Pasażerowie zostali niezwłocznie poinformowani o zmianach w rozkładzie, a także zaoferowano im możliwość zmiany rezerwacji lub zwrot kosztów w wysokości 100 proc. ceny biletu w pierwotnej formie płatności, lub 120 proc. ceny biletu w formie kredytów na konto Wizz — podała Anna Robaczyńska z biura prasowego Wizz Air.

W dalszej części wiadomości podano, że „sezon wakacyjny ograniczył możliwości w zapewnieniu odpowiedniej liczby pokoi”, a „pasażerowie mogą ubiegać się o zwrot kosztów do rozsądnej wysokości za poniesione dodatkowe wydatki”. 

Jakie są faktyczne prawa pasażerów w podobnych sytuacjach i co warto wiedzieć na przyszłość? Odpowiedź przekazał nam prawnik, specjalista w zakresie ochrony praw pasażerów David Janoszka z AirCashBack.

Zgodnie z informacjami podanymi przez eksperta, prawa podróżnych obejmują kilka sfer — zarówno w przypadku opóźnienia, zmiany, jak i odwołania lotu. Podczas oczekiwania na opóźniony lub alternatywny lot, linie lotnicze są zobowiązane do zapewnienia opieki, tj.:

• posiłki i napoje — proporcjonalnie do czasu oczekiwania;
• zakwaterowanie — jeśli pasażerowie muszą czekać na lot przez noc, linie lotnicze powinny zorganizować nocleg oraz transport między lotniskiem a hotelem;
• dostęp do środków komunikacji — co najmniej dwa darmowe połączenia telefoniczne, faksy lub e-maile.

- Zgodnie z przepisami Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady, w przypadku odwołania lotu, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom alternatywny transport lub zwrot kosztów biletu. Ponadto, jeśli odwołanie lotu nastąpi z przyczyn zależnych od linii lotniczej, pasażerowie mają prawo do odszkodowania, którego wysokość zależy od długości trasy lotu — zaznacza prawnik.

Linia lotnicza może być w takiej sytuacji zobowiązana do pokrycia kosztów alternatywnego transportu, jeśli pasażerowie zgłoszą takie roszczenie. Pasażerowie mogą także domagać się zwrotu kosztów poniesionych w związku z nieoczekiwanym przedłużeniem podróży, takich jak dodatkowe noclegi czy wyżywienie.

- Odzyskanie kosztów dodatkowych w związku z opóźnieniem lub odwołaniem lotu jest możliwe, ale wymaga odpowiedniego przygotowania i dokumentacji. Ważne jest, aby działać zgodnie z procedurami i znać swoje prawa, co znacznie zwiększa szanse na pozytywne rozstrzygnięcie sprawy — dodaje prawnik ds. praw pasażerów, David Janoszka z AirCashBack.

Specjalista zaznacza, że aby skutecznie ubiegać się o zwrot kosztów dodatkowych związanych z odwołanym lotem, warto postępować zgodnie z poniższymi krokami, uwzględniającymi zbieranie dowodów dotyczących poniesionych kosztów:

• Zachowaj paragony i faktury: Upewnij się, że masz wszystkie dokumenty potwierdzające wydatki związane z odwołaniem lotu, takie jak rachunki za hotel, wyżywienie, transport, a także nowe bilety lotnicze, jeśli musiałeś je kupić.
• Zachowaj bilety i dokumenty podróży: Przechowaj oryginalne bilety lotnicze, karty pokładowe oraz wszelką korespondencję z linią lotniczą, która może być dowodem na odwołanie lotu.
• Skontaktuj się z linią lotniczą i złóż formalną reklamację przedstawiając swoje roszczenie o zwrot kosztów dodatkowych. Opisz dokładnie sytuację, dołączając kopie wszystkich dowodów poniesionych kosztów.
• Wskaż swoje prawa: W reklamacji powołaj się na Rozporządzenie (WE) nr 261/2004, które reguluje prawa pasażerów w przypadku odwołania lotu. Przewoźnik jest zobowiązany do pokrycia kosztów wynikłych z odwołania lotu, jeśli te są bezpośrednio związane z tą sytuacją.
• Czas rozpatrywania: Linie lotnicze mają zwykle 30 dni na odpowiedź na reklamację, jednak proces ten może się wydłużyć, zwłaszcza w przypadku dużej liczby zgłoszeń.
• Skorzystaj z pomocy prawnej. W razie problemów ze uzyskaniem zwrotu kosztów możesz skontaktować się z firmami, które specjalizują się w obronie praw pasażerów.