Jak e-sklepy dbają o klientów i jakie są prawa konsumenta podczas e-zakupów?

Co jest najważniejsze dla klientów e-sklepów? Według badania przeprowadzonego przez Instytut Badania Opinii Publicznej Infas na zlecenie Trusted Shops, oprócz ceny głównymi czynnikami wpływającymi na  decyzje klientów są bezpieczeństwo (89%) oraz szybkość dostawy (87%). Wśród głównych kryteriów mających wpływ na wybór sklepu internetowego znalazły się także aspekty związane z zaufaniem, takie jak gwarancja zwrotu pieniędzy i wiarygodność oferty. Polskie e-sklepy nie pozostają obojętne na te potrzeby konsumentów. Usługi ułatwiające proces zwrotu towaru czy zapewnienie stałego kontaktu z BOK to tylko niektóre z przykładów dbałości o klienta, które pozwalają sklepom internetowym budować zaufanie i wiarygodność niezbędną w branży e-commerce.

Komunikacja przede wszystkim

Klienci  e-sklepów mogą liczyć na szereg udogodnień związanych ze zwrotem towaru, szybką reakcję na występujące problemy i wysoki poziom obsługi.  Licznymi działaniami w ramach rozwoju polityki proklienckiej może pochwalić się sklep Agito.pl. Przełom roku dla e-sklepów oznacza wzmożoną aktywność klientów, wynikającą m.in. ze zwrotów nietrafionych prezentów. Z taką sytuacją na przełomie grudnia i stycznia do czynienia miało także Agito.pl - ze względu na nadzwyczaj dużą ilość połączeń telefonicznych występowały trudności  ze skontaktowaniem się z Biurem  Obsługi Klienta.  "Pierwsze sygnały o występujących problemach otrzymaliśmy dzięki naszym klientom za pośrednictwem fanpage’a na Facebooku. Komentarze, w których wskazywali oni na występujące trudności, pozwoliły nam szybko zareagować i uruchomić dodatkowy kanał komunikacji z BOK właśnie na Facebooku. W ten sposób klienci zyskali dodatkową drogę zgłaszania swoich potrzeb, a my mogliśmy szybko odpowiadać na ich zapytania." - mówi Maciej Piotrowski, Dyrektor Marketingu Agito.pl.  Aby usprawnić proces komunikacji z klientami   w ubiegłym roku Agito.pl wprowadziło także unikalny system zarządzania połączeniami z BOK. Rozwiązanie pozwala na bieżąco monitorować stan ruchu telefonicznego, natychmiast informuje   o zwiększeniu jego natężenia, a nawet prognozuje jego poziom w danym okresie, dzięki czemu możliwe jest odpowiednie dostosowanie zasobów po stronie sklepu i elastyczne reagowanie na zmieniające się zapotrzebowanie klientów.

Szybko i bezpiecznie

Czas dostawy pozostaje niezmiennie jednym z kluczowych kryteriów w procesie wyboru sklepu internetowego. Klienci nie chcą czekać na zamówiony produkt, dlatego e-sklepy robią wszystko aby maksymalnie skrócić czas dostawy zakupów. Odpowiedzią na tę potrzebę jest usługa "Dziś dostawa", która umożliwia klientom Agito.pl mieszkającym na terenie Warszawy odebranie zakupów już tego samego dnia. Wystarczy, że klient złoży zamówienie do godziny 14.00, a zamówionym towarem będzie się mógł cieszyć już wieczorem. Sklep dba nie tylko o to by przesyłki dotarły do klientów możliwie jak najszybciej, ale także w nienaruszonym stanie. Dlatego na każdej dostarczonej przesyłce znajduje się informacja dotycząca procedury postępowania w przypadku jej uszkodzenia.

- Chcemy mieć pewność, że produkty, które trafiają w ręce naszych klientów są najwyższej jakości i że opakowanie, w którym dostarczany jest towar nie zostało uszkodzone podczas transportu.  Dlatego zwracamy uwagę naszych klientów na potrzebę sprawdzenia stanu przesyłki przy odbiorze. Konsumenci często nie zdają sobie sprawy, że mają prawo sprawdzić zawartość przesyłki w obecności kuriera, i jeśli ta jest niezgodna z ich zamówieniem, spisać protokół szkody." - dodaje Maciej Piotrowski.

Łatwe i bezpłatne zwroty

Jednym z priorytetów dla osób robiących zakupy w Internecie  jest możliwość bezproblemowej wymiany lub zwrotu towaru, który nie spełnia ich oczekiwań. Polskie e-sklepy wychodząc naprzeciw  tej potrzebie szukają kolejnych sposobów na zapewnienie klientów, że zamówiony towar mogą nie tylko w prosty sposób zwrócić, ale też zrobić to bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Na taki krok zdecydował się Stendi.pl - sklep obuwniczo-odzieżowy online, wprowadzając usługę "łatwych zwrotów", w ramach której do każdego zamówienia dołączona zostaje gotowa naklejka z adresem zwrotnym. W chwili kiedy klient zdecyduje się na zwrot zamówienia, wystarczy, że umieści naklejkę na przesyłce zwrotnej. Oszczędza  w ten sposób czas, który musiałby poświęcić  na szukanie właściwego adresu na stronie sklepu. Stendi.pl jako jedną z możliwości zwrócenia towaru oferuje także darmową przesyłkę  zwrotną za pośrednictwem Paczkomatów InPost. Klient decydujący się na taką możliwość zgłasza zamiar zwrotu  na stronie internetowej sklepu,  otrzymuje na swój telefon smsa z kodem niezbędnym do realizacji wysyłki i z użyciem wygenerowanego kodu nadaje paczkę w dowolnym paczkomacie. W kodzie wygenerowanym na stronie internetowej sklepu automatycznie zawarte zostają  informacje adresowe nadawcy, dzięki czemu cały proces zwrotu za pośrednictwem paczkomatu przebiega nie tylko bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów, ale także oszczędza czas klienta. "Zdajemy sobie sprawę, że w kupowaniu obuwia online dużym wyzwaniem jest dobór właściwego rozmiaru. Nie zawsze jest to łatwe ze względu zróżnicowaną "rozmiarówkę" poszczególnych producentów.  Jeżeli więc okazuje się, że klient zamówił but w nieodpowiednim dla siebie rozmiarze, musi nie tylko mieć możliwość zwrotu, ale przede wszystkim dokonania go  w sposób łatwy i szybki. Jesteśmy przekonani, że to właśnie dzięki takiej polityce klienci do nas wracają i że szukając butów na następny sezon po raz kolejny dokonają zakupów w naszym sklepie." - mówi Aleksandra Dobroń, Manager w sklepie Stendi.pl

Działanie zawsze na korzyść klienta

Nawet świetnie działający e-sklep może mieć sporadyczne problemy, wynikające z błędów po stronie technicznej. Taka sytuacja zdarzyła się niedawno internetowemu klubowi zakupowemu Limango.pl. Na stronie sklepu właśnie rozpoczynała się sprzedaż kolekcji akcesoriów snowboardowych, gdy w wyniku błędu systemu klientom ukazały się ceny około cztery razy niższe od prawidłowych. Problem został szybko wychwycony i naprawiony w kilka godzin, jednak w tym czasie klienci chętnie zamawiali produkty z wadliwie działającej kampanii i zachęcali do tego znajomych.

Jak zachowało się Limango? "Chcąc zapewnić naszym klientom obsługę na najwyższym poziomie i zachować ich pozytywne zdanie o naszym e-sklepie, a dodatkowo dotrzymać wszystkich prokonsumenckich postanowień regulaminu zakupów w Limango, postanowiliśmy zrealizować wszystkie zamówienia po cenach, jakie omyłkowo wyświetlały się naszym klubowiczom." - powiedział Martin Solarski, CEO Limango.pl.  W takiej sytuacji było to najlepsze wyjście dla firmy, świadczące o jej postawie wobec klientów. Wprawdzie odbiło się ono na krótkoterminowym wyniku finansowym, ale w długim okresie przyniesie jej zaufanie i lojalność kupujących. Będą oni mieli pewność, że przedsiębiorstwo respektuje zasady, które samo stworzyło, szanuje użytkownika i daje mu pewność, że robienie zakupów w tym e-sklepie jest zawsze bezpieczne. "Każdego klienta i każdą sytuację traktujemy indywidualnie i szukamy najlepszych rozwiązań satysfakcjonujących obydwie strony" - komentuje Martin Solarski. Klub zakupowy Limango gwarantuje wydłużony okres zwrotu towarów bez podawania przyczyn do 30 dni, ułatwiony system reklamacji, a także szybki zwrot kosztów. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów proponuje różne możliwości kontaktu z obsługą klienta oraz pomoc w dokonywaniu zakupów. Bezpieczeństwo transakcji oraz uczciwe zasady w Limango.pl potwierdza szereg certyfikatów, które firma otrzymała przez prawie 3 lata działalności na polskim rynku.