Centrum logistyczne Acer - Asplex we Wrocławiu
Parafrazując starą dewizę Toyoty - serwis sprzedaje samochody - Acer intensywnie rozwija swoje zaplecze serwisowe. Mieliśmy okazję zwiedzić najnowszą inwestycję - centrum logistyczne Asplex we Wrocławiu.
Działające od ubiegłego roku centrum logistyczne Asplex to jedna z większych (warta 5 mln euro) inwestycja firmy Acer. Jak podkreślił Mario Fazio odpowiedzialny ze serwis w grupie Acer - inwestycja w całości została sfinansowana ze środków własnych, bez zwolnień podatkowych, jak to było np. w przypadku firmy Dell.
Dzięki inwestycji we Wrocławiu Acer obecnie dysponuje 12 centrami serwisowymi wspieranymi przez 14 call center.
Asplex robi wrażenie
Powierzchnia magazynowa centrum liczy 15 tysięcy metrów kwadratowych i umożliwia składowanie ponad 2 milionów części komputerowych. Dodatkowo 2 tysiące metrów kwadratowych przeznaczone zostało na biura, a 3 tysiące naasplex produkcję. Tym samym Asplex oprócz zadań typowo magazynowych i logistycznych jest w stanie na miejscu dokonywać zaawansowanych napraw.
Linia produkcyjna wyposażona jest w rentgen do prześwietlania całych płyt głównych, stanowiska do screeningu (identyfikacji uszkodzenia) i montażu powierzchniowego. Obecnie Asplex dokonuje 6 tysięcy napraw płyt głównych miesięcznie, docelowo zaś zamierza osiągnąć poziom 10 tysięcy. Jednocześnie centrum jest w stanie "wyremontować" dwa i pół tysiąca komputerów (docelowo 4 tysiące) miesięcznie.
Priorytet - postrzeganie marki
Na dojrzałym rynku jakim jest Polska, gdzie cena przestaje być jedynym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe duży wpływ ma obsługa klienta. Stąd też decyzja Acera o stworzenie centralnego serwisu w Brnie i centrum logistycznego we Wrocławiu. Scentralizowanie usług serwisowych to nie tylko oszczędności (redukcja kosztów o 20 proc.), ale przede wszystkim lepsza obsługa klienta:
- Krótszy o 50 proc. czas naprawy,
- Zastosowanie najnowszych technologii,
- Szybka dostawa części (98 proc. zamówień realizowane jest tego samego dnia).
W efekcie oprócz poprawy jakości, znacząco skrócił się czas naprawy, który obecnie wynosi przeciętnie 6 dni, zaś docelowo ograniczony zostanie do 4. Trudne przypadki eliminowane są za pomocą procedury "escalation management system", czyli informacja o opóźnieniach w naprawie trafiają do przełożonych, aż trafią na biurko szefa.
Minimalizowaniu problemów z serwisem po stronie klienta służy również kompleksowa obsługa gwarancyjna door-to-door w ramach której zgłoszenie naprawy może być realizowane za pośrednictwem dealera, strony WWW, czy call center.
