Uruchomili pierwszą w Polsce obsługę Drive Thru opartą na sztucznej inteligencji
Burger King jako pierwsza sieć typu QSR w Polsce rozpoczęła testy systemu, który pozwala klientom składać zamówienia w Drive Thru przy pomocy agenta AI. Wyjaśnijmy, że chodzi o restauracje Quick Service Restaurant, czyli model biznesowy, którego celem jest serwowanie klientom jedzenia w jak najszybszym czasie, patrz: Pizza Hut, KFC, McDonald's czy właśnie Burger King.
Zamiast rozmowy z pracownikiem, goście komunikują się z cyfrowym asystentem, a cała konwersacja i lista produktów wyświetlana jest na ekranie w czasie rzeczywistym. To nie przyszłość, ale pierwszy w naszym kraju fast food, w którym oferowana jest obsługa Drive Thru w wykonaniu AI. Rozwiązanie ma skrócić kolejki, przyspieszyć obsługę i odciążyć personel restauracji.
Jak działa wirtualny kasjer?
Proces zamawiania jest w pełni zautomatyzowany - klient mówi, sztuczna inteligencja rozpoznaje język naturalny, tworzy zamówienie i przesyła je bezpośrednio do systemów restauracyjnych. Pracownicy mają w ten sposób zyskać więcej czasu na przygotowanie posiłków i obsługę wydawania zamówień.
Jednocześnie Burger King zapewnia, że człowiek cały czas pozostaje "w pętli". Każdy pracownik może jednym kliknięciem przejąć rozmowę od AI i samodzielnie dokończyć składanie zamówienia. Ma to gwarantować pełną kontrolę nad procesem oraz szybkie reagowanie w przypadku problemów technicznych lub nietypowych życzeń klientów.
Testy w Zgorzelcu
System przeszedł już pierwszą fazę prób w rzeczywistych warunkach ruchu Drive Thru. Teraz ruszają kolejne testy live w restauracji Burger King w Zgorzelcu. Przez ostatnie miesiące dopracowywano kluczowe elementy technologii: dokładność rozpoznawania mowy po polsku, naturalność odpowiedzi, prawidłową wymowę nazw produktów, a także mechanizmy podpowiadania zestawów czy dodatków.
Za rozwiązanie odpowiada holednderski startup VOX AI, która przez ponad rok rozwijał językową i technologiczną warstwę agenta, dostosowując go do specyfiki obsługi kierowców oraz tempa pracy restauracji.
Choć Burger King zapewnia, że celem wdrożenia jest wsparcie zespołów, a nie ich zastępowanie, temat automatyzacji budzi zrozumiałe obawy. Pracownicy gastronomii od lat obserwują rosnącą liczbę kiosków samoobsługowych, aplikacji mobilnych i systemów automatycznego zamawiania. Agent AI przy okienku Drive Thru jest kolejnym krokiem, który może ograniczać potrzebę zatrudniania kasjerów.
Z perspektywy sieci oznacza to większą wydajność i łatwiejsze radzenie sobie z brakami kadrowymi. Z punktu widzenia pracowników zaś realną niepewność co do przyszłości części stanowisk, szczególnie tych związanych wyłącznie z przyjmowaniem zamówień.
Lekcja McDonald's
Wątpliwości pogłębiają doświadczenia z podobnymi systemami testowanymi w 2024 roku przez McDonald's w USA. Tam wdrożenia AI w Drive Thru spotkały się z licznymi problemami - błędnymi zamówieniami, niezrozumieniem klientów mówiących z akcentem czy źle interpretowanymi poleceniami. Nagrania pomyłek szybko trafiały do sieci i stawały się wiralowe, co ostatecznie zmusiło firmę do wstrzymania części pilotaży i powrotu do tradycyjnej obsługi.
To pokazuje, że technologia, choć efektowna na prezentacjach, w praktyce wciąż potrafi być zawodna i nie zawsze radzi sobie z różnymi dialektami, zamówieniami mówionymi "w biegu", hałasem silników czy rozmowami prowadzonymi z samochodem pełnym pasażerów.
