Kto się boi e-banków?
Ostatnie badanie dotyczące bankowości elektronicznej pokazało, że oferta internetowa banków europejskich mogłaby wyglądać dużo lepiej. Wydaje się, że banki boją się zdestabilizować swoje klasyczne modele działalności oparte na fizycznych oddziałach przez rozwinięcie przynoszących przecież korzyści ekonomiczne usług online.
Badanie, przeprowadzone przez Novemetrie Institute oraz European Financial Management & Marketing Association (EFMA) we współpracy z firmami Capgemini, HP i Microsoft, pokazuje, że usługi bankowości elektronicznej zyskały sobie zaufanie europejskich użytkowników sieci. Jednakże wciąż pozostaje wiele do zrobienia.
Podczas badania przeprowadzono rozmowy z 30 dyrektorami europejskich banków i z ponad 1000 osobami korzystającymi z internetowych usług finansowych. Pytani przypisywali większy poziom satysfakcji korzystaniu ze stron internetowych (57%) niż wizytom w fizycznych oddziałach (35%), czy też posługiwaniu się usługami telefonicznymi (29%). Tłumaczyli to łatwością dostępu, niższymi kosztami, a nawet lepszą jakością porad i wiedzą na temat profilu klienta.
Z drugiej strony badanie pomogło wskazać pewne słabe punkty bankowości online. Należy do nich elektroniczny dialog przez pocztę elektroniczną z doradcami bankowymi. Około trzy czwarte klientów nie zna adresu e-mail szefa obsługi klienta swojego banku i tylko 3% przebadanych osób regularnie komunikuje się ze swoim opiekunem drogą elektroniczną. Niektórzy twierdzą wręcz, że banki są nadal w epoce kamienia łupanego, gdy chodzi o posługiwanie się pocztą elektroniczną. Klienci nie wiedzą, do kogo adresować pocztę, a banki niechętnie podają swoje adresy.
Jednakże głównym punktem zapalnym, wywołującym krytykę klientów, jest fakt, że bank w sieci nie oferuje żadnych nowych, korzystniejszych usług. Banki przetransferowały szereg podstawowych usług do internetu, ale czy to oznacza, że zrobiły wszystko, co mogły, by zaspokoić potrzeby klientów w sieci? Dla bankowców internet stał się jednym z wielu kanałów dystrybucji, nie zmienionym możliwymi przecież innowacjami produktowo-usługowymi. To tylko podzbiór dostępnego katalogu produktów.
Użytkownicy bywają sfrustrowani, że nie oddalili się zbyt daleko od fizycznych oddziałów. Mimo olbrzymich sum pieniędzy zainwestowanych w nowe systemy, banki nie spożytkowały internetu do przekształcenia swojego modelu działania. Po prostu pomogło im to obciąć koszty.
(prnews.pl)
