Długie naprawy gwarancyjne

Po opisaniu na łamach Dziennika Internautów "szybkiego" serwisu HP do redakcji trafiło kilka listów z prośbą o pomoc w sprawie sprzętu zalegającego w serwisie. Niektóre ze zgłoszonych nam spraw zostały już załatwione. Inne ciągle są w toku. Warto się przyjrzeć wybranym przypadkom.

Przypadek 1: "szybki" serwis HP

List Czytelniczki, która zawiodła się na serwisie HP publikowaliśmy w październiku. Firma HP Polska odpowiedziała na jego publikację na początku listopada. Jej przedstawiciel zapewnił, że zależy mu na wyjaśnieniu sytuacji. Dodał, że naprawa notebooka nie wprowadzonego oficjalnie na polski rynek (tak było w tym przypadku) nie powinna trwać dłużej niż 30 dni. Nasza Czytelniczka czekała trzy razy dłużej.

Efekt? Komputer wreszcie otrzymała, ale - jak twierdzi - w złym stanie. Po wymianie matrycy znacznie pogorszyła się jakość obrazu. Czytelniczka pisze:

"Zanim dostaliśmy komputer z powrotem musiałam kolejny raz (po miesiącu milczenia ze strony HP) zadzwonić do obsługi klienta i kolejny raz wysłuchać przemiłego konsultanta, który prosił o maila do działu reklamacji, jeśli mam jakieś zastrzeżenia! Udało mi się przekonać go jednak, by połączył mnie z kimś telefonicznie. Miła pani Durkiewicz poinformowała mnie, że laptop prawdopodobnie wróci za tydzień (tak było) a w ramach rekompensaty mogą nam przysłać urządzenie wielofunkcyjne (Officejet Pro L7680). Próbowaliśmy zamienić je na jakiś komputer, który w razie kolejnych napraw służyłby do pracy, jednak nie udało się. Urządzenie jeszcze do nas nie dotarło".

Sprawę można więc uznać za częściowo wyjaśnioną. Nasza Czytelniczka ma jeszcze inne możliwości dochodzenia swoich praw, ale o tym później.

Przypadek 2: pomoc agencji PR

W październiku zgłosił się do Dziennika Internautów Czytelnik, który za pośrednictwem Orange kupił telefon Sony Ericsson K550i. Telefon został zakupiony w maju, ale już w czerwcu wystąpiła w nim usterka. Nasz Czytelnik wysłał urządzenie do serwisu, ale wróciło ono wciąż niesprawne i bez żadnych wyjaśnień ze strony serwisu.

Czytelnik ponownie wysłał telefon do serwisu i sytuacja powtórzyła się. Następnie wysłał pismo z informacją na ten temat do polskiego oddziału Sony Ericsson Mobile Communications International. Miało to miejsce 4 sierpnia. Firma poinformowała, że będzie się z nim kontaktować, ale do października nic w tej sprawie nie ruszyło.

Dziennik Internautów zrezygnował z prób kontaktowania się z serwisem. Zamiast tego wysłaliśmy zapytanie agencji PR Image HOUSE, która zajmuje się kreowaniem wizerunku Sony Ericsson w Polsce. Odpowiedź była szybka.

Dorota Więcko-Snarska z Image HOUSE najpierw zapewniła, że wyjaśni sprawę, potem poprosiła o przesłanie numeru IMEI telefonu naszego Czytelnika. Po kilku dniach zapowiedziała, że SE wymieni telefon na nowy.

Również Czytelnik poinformował, że interwencja przyniosła efekty. Serwis sam skontaktował się z nim, poprosił o historię napraw i zadeklarował ewentualną wymianę telefonu na nowy. Wygląda więc na to, że podobne interwencje u specjalistów od PR mają sens.

Inne przypadki

Do Dziennika Internautów trafiły też inne zgłoszenia dotyczące przedłużających się napraw. Czas oczekiwania był jednak w ich przypadku krótszy. Niektóre opisane przez Czytelników sprawy zostały już załatwione i trudno ocenić, jak wiele miało to wspólnego z interwencją DI. Jest też jeszcze jedna interwencja w toku.

Jeśli nie gwarancja, to co?

Ile właściwie powinna trwać naprawa gwarancyjna? Według współpracującego z redakcją DI prawnika Olgierda Rudaka nie ma przepisów, które jasno to regulują. Kwestie praw wynikających z udzielonej gwarancji określa art. 13 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Oto jego fragmenty:

" Art. 13. 1. Udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym (...) określa ono obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu.

(...)

4. W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym w szczególności nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Ponadto powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową."

- Zatem warunki udzielenia gwarancji i jej realizacji wynikają wyłącznie z deklaracji sprzedawcy. Nie ma przepisu, który mówiłby ile powinna trwać naprawa. Z drugiej jednak strony jeśli w dokumencie gwarant napisał, że naprawa potrwa nie więcej niż 14 dni, a termin ten uległ przekroczeniu, to można rozważać kwestie odpowiedzialności za niewywiązanie się ze zobowiązania umownego. Można też zastanawiać się, na ile działanie takie jest działaniem sprzecznym z ustawą o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, w szczególności wprowadzaniem konsumenta w błąd co do "obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług i części" (art. 5 ust. 3 pkt 3 ustawy) - podsumowuje Olgierd Rudak.

Prawnik zwrócił jednak uwagę na to, że jeśli towar był zakupiony do użytku prywatnego (niezwiązanego z działalnością gospodarczą) to konsumentowi przysługuje możliwość skorzystania z tzw. "niezgodności towaru z umową". Ochrona z tego tytułu przysługuje przez 2 lata od zakupu towaru i jest alternatywna względem gwarancji (skorzystanie z gwarancji nie zmienia faktu, że można skorzystać z tego uprawnienia).

Więcej informacji na temat reklamowania towaru możemy znaleźć m. in. na stronie Federacji Konsumentów. Czytamy tam m. in., że sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do naszej reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia następnego po dniu, w którym ją złożyliśmy. Nieudzielenie odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.

Czas na udzielenie odpowiedzi przez sprzedawcę nie oznacza, że towar w tym właśnie czasie będzie naprawiony lub wymieniony. Powinno być to zrobione w... odpowiednim czasie. Czyli jakim? To zależy od rodzaju towaru i celu jego nabycia. Niestety tu znowu mamy pole konfliktów między sprzedawcami i konsumentami, bo przepisy nie są wystarczająco precyzyjne.