Sztuczna inteligencja może zwiększyć produktywność pracowników
Najnowsze badania sugerują, że wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji przez pracowników, może zwiększyć ich produktywność nawet o 14 procent. Co ciekawe dotyczy to osób, które do tej pory wykazywały się słabszymi wynikami niż ich koledzy.
Nowe badania przeprowadzone przez naukowców z Uniwersytetu w Stanford i Massachusetts Institute of Technology pokazują, jak sztuczna inteligencja wpływa na produktywność. Przez rok testowali jej wpływ na wyniki poszczególnych pracowników w nowojorskiej firmie.
Wykorzystanie narzędzi sztucznej inteligencji
Jest to pierwsze rzeczywiste badanie pozwalające zmierzyć wpływ generatywnych narzędzi sztucznej inteligencji na pracę poza wykreowanym środowiskiem laboratoryjnym. Wcześniejsze badania skupiały się na porównywaniu modeli językowych z zadaniami w różnych dziedzinach naukowych, takich jak prawo czy medycyna.
Jeden z przykładów pokazał, że Chat GPT zdał egzamin adwokacki na 90 procent. Inne ukazało wpływ AI na wykonywane przez pracowników pojedyncze zadania związane z pisaniem w warunkach laboratoryjnych. Dotychczasowe eksperymenty pozwoliły oszacować potencjał kryjący się za wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji w codziennej pracy. Jednak potrzebne były testy w „prawdziwym świecie”, aby móc mówić o rzeczywistym wpływie w skali procentowej, a nie o spekulacjach na ten temat.
Kiedy ludzie używają go w tej firmie przez ponad rok, można znacznie lepiej zrozumieć, jak przekłada się to na rzeczywistą produktywność. O ile mi wiadomo, po raz pierwszy zrobiono to w prawdziwym świecie.
Podczas eksperymentu ponad 5000 agentów obsługi klienta, głównie na Filipinach, było śledzonych pod względem wydajności. Pod uwagę brane były kluczowe wskaźniki dotyczące szybkości i skuteczności pracowników w rozwiązywaniu wszelkich problemów zgłaszanych przez klientów. Agentów podzielono na grupy. Jedni z uczestników eksperymentu otrzymali dostęp do narzędzi sztucznej inteligencji, która została wyposażona w bazę udanych rozmów z obsługą klienta, inni musieli sobie dalej radzić bez pomocy. Do czego doszli naukowcy?
Zyski z wykorzystywania narzędzi AI
Najciekawszą kwestią, która została zauważona podczas badania, jest to, że największe korzyści z udostępnionych narzędzi odnieśli pracownicy o najniższych kwalifikacjach. Nowicjusze byli w stanie wykonywać swoją pracę o 35 procent szybciej niż dotychczas. Wydajność bardziej doświadczonych pracowników również uległa poprawie. Co ciekawe osoby z dwumiesięcznym doświadczeniem, które otrzymali wsparcie ze strony AI, radzili sobie równie dobrze, jak osoby z sześciomiesięcznym stażem, bez dostępu do dodatkowych narzędzi.
W związku z tym możemy przyjąć, że wzrost produktywności i wydajności pracowników o niższym poziomie kwalifikacji może wynikać z tego, w jaki sposób sztuczna inteligencja może absorbować wiedzę dotyczącą na przykład jak najlepszego języka obsługi klienta. Ucząc się rozmów przeprowadzanych przez najlepszych pracowników i tego, w jaki sposób uspokajać najbardziej irytujących klientów, przetwarza wiadomości i pozwala tę bazę danych wykorzystać przez mniej doświadczonych pracowników, za pomocą sugerowanych odpowiedzi.
Jednak najbardziej wykwalifikowani pracownicy nie odczuli żadnej poprawy ani korzyści płynących z używania sztucznej inteligencji. Wynika to z faktu, że sami są w stanie udzielić takiej samej odpowiedzi, jakie generowała sztuczna inteligencja. Jeżeli natomiast rzeczywiście ta wiedza jest wykorzystywana i generowana przez AI dla innych pracowników, to można przyjąć, że najlepsi agenci wyświadczają firmie dodatkową przysługę.
Firmy odnoszące sukcesy będą miały systemy motywacyjne i wynagradzające, które uznają, że ci najlepsi – bez względu na to, czy ich wyniki z jakimkolwiek klientem są wyraźnie lepsze niż mniej wykwalifikowani pracownicy – tworzą wiedzę, od której zależy cała organizacja. Nie byłoby dla nich przesadą, gdyby jeszcze bardziej cenili tych ludzi, ponieważ teraz tego rodzaju umiejętności są wzmacniane i mnożone w całej organizacji. Teraz ten najlepszy pracownik może zmienić całą organizację.
Dzięki tym narzędziom będzie można zmniejszać radykalnie przepaść dzielącą nowych i starych pracowników. Potrzebne są dodatkowe eksperymenty terenowe dotyczące wykorzystania AI w ten sposób. Może to wpłynąć również na wygląd miejsc pracy, ponieważ nie będzie potrzeby przeprowadzania tak dużej liczby szkoleń nowych pracowników. Sztuczna inteligencja z dnia na dzień coraz bardziej wpływa modernizacje miejsc pracy, ważne jest, żeby wykorzystać ją w taki sposób, aby nie przyczyniła się do masowych zwolnień pracowników.
