Klienci o tym nie wiedzą, a to ich prawo przy drugiej reklamacji
Wielu konsumentów w Polsce składa reklamację tylko wtedy, gdy wada jest poważna albo pojawia się krótko po zakupie. Jednak znacznie mniej osób ma świadomość, jak zmienia się ich sytuacja, gdy zgłaszają drugą reklamację tej samej wady lub drugą reklamację tego samego towaru z tytułu rękojmi. To właśnie wtedy klient zyskuje konkretną przewagę, której często nie wykorzystuje tylko dlatego, że nie zna swoich praw.
Spis treści:
- Rękojmia a druga reklamacja tego samego towaru
- Dlaczego druga reklamacja ma tak duże znaczenie?
- Przykład z życia - jak działa prawo przy drugiej reklamacji?
- Jakie uprawnienia zyskuje klient przy drugiej reklamacji?
- Co zrobić, gdy sklep i tak odmawia?
Rękojmia a druga reklamacja tego samego towaru
Rękojmia jest jednym z najbardziej użytecznych narzędzi, jakie daje nam Kodeks cywilny. To ona obliguje sprzedawcę do usunięcia wady, wymiany rzeczy, a w określonych sytuacjach - do obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Dopiero jednak przy drugiej reklamacji możliwości konsumenta stają się naprawdę szerokie. I co istotne - nie musisz być prawnikiem, księgowym ani znawcą zawiłości kodeksów, by skutecznie dochodzić swoich roszczeń.
Dlaczego druga reklamacja ma tak duże znaczenie?
W praktyce użytkownicy towarów - od ubrań, przez sprzęt, po urządzenia AGD - najczęściej spotykają się z sytuacją, w której sprzedawca decyduje za nich, jak zostanie rozpatrzona reklamacja. Proponuje naprawę, nawet jeśli klient wolałby wymianę czy zwrot pieniędzy. Przy pierwszym zgłoszeniu faktycznie ma do tego prawo. Jednak za drugim razem wszystko wygląda inaczej.
Zgodnie z przepisami, gdy klient składa drugą reklamację z tytułu rękojmi, sprzedawca traci możliwość dowolnego wybierania sposobu załatwienia sprawy. To konsument wskazuje, czego dokładnie oczekuje - i w większości przypadków sprzedawca ma obowiązek jego żądanie spełnić.
Najważniejsza zasada brzmi: przy drugiej reklamacji klient może zażądać odstąpienia od umowy (zwrotu pieniędzy) albo obniżenia ceny i sprzedawca musi to uznać, o ile wada jest istotna.
Co więcej, wada nie musi być identyczna jak ta zgłaszana za pierwszym razem. Liczy się to, że towar już raz był reklamowany i - mówiąc wprost - zawiódł po raz kolejny.
Przykład z życia - jak działa prawo przy drugiej reklamacji?
Niedawna historia mojego znajomego doskonale pokazuje, jak często klienci nie wykorzystują przysługujących im praw, oraz jak zmienia się sytuacja, kiedy doprecyzują, że zgłaszają drugą reklamację tej samej wady.
Kupiony sweter rozszedł się na szwie w tym samym miejscu, w którym miesiąc wcześniej został już naprawiony. Pierwsza reklamacja kolegi rzeczywiście została uznana i szwy zszyto. Niedługo potem po raz drugi stało się to samo. Naturalnym wyborem był zwrot pieniędzy, w końcu rzecz dwukrotnie nie spełniła swojej funkcji.
Sprzedawca jednak odmówił. Zaproponował ponowną naprawę, powołując się na "procedury". Dopiero po doprecyzowaniu, że jest to druga reklamacja tej samej wady, oraz po wskazaniu konkretnego żądania - zwrot pieniędzy albo obniżenie ceny - stanowisko sklepu natychmiast się zmieniło. Reklamacja została uznana, a znajomy otrzymał pełny zwrot.
Jakie uprawnienia zyskuje klient przy drugiej reklamacji?
Dzięki przepisom rękojmi możesz wybrać jedno z czterech rozwiązań:
- Żądanie zwrotu pieniędzy (odstąpienia od umowy) - dotyczy sytuacji, gdy wada jest istotna. W przypadku drugiej reklamacji sprzedawca nie może odmówić, powołując się na możliwość naprawy.
- Obniżenie ceny - tu konieczne jest wskazanie konkretnej kwoty obniżki. Po raz drugi sprzedawca musi je zaakceptować.
- Wymiana rzeczy na nową - możliwe, jeśli nie powoduje nadmiernych kosztów.
- Naprawa (jeśli klient tego chce) - choć przy drugiej reklamacji to rozwiązanie najmniej korzystne.
Jedynie w sytuacji, gdy wymiana lub naprawa generowałaby nieproporcjonalnie wysokie koszty, sprzedawca może odmówić tych dwóch opcji. Wtedy jednak klient może natychmiast przejść do pozostałych dwóch: zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny.
Co zrobić, gdy sklep i tak odmawia?
Gdy sprzedawca próbuje obejść prawo, masz kilka możliwości (ale żadną z nich nie jest poddanie się). Na pewno możesz złożyć odwołanie powołujące się na rękojmię. Gdy czujesz, że nie poradzisz sobie sam, rozważ kontakt z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów oraz wyślij zgłoszenie do UOKiK. Dobrym pomysłem jest skorzystanie z bezpłatnych porad konsumenckich (np. Fundacja Konsumentów).
Większość sporów kończy się jednak znacznie szybciej, bo sama informacja, że jest to druga reklamacja i znasz swoje uprawnienia, zwykle wystarcza.
