Booking oddaje klientom pieniądze. Co trzeba zrobić?

1 sierpnia 2025 r. Prezes UOKiK wydał decyzję zobowiązującą nr RKR-3/2025, która nakazuje platformie Booking.com jednoznaczne informowanie o charakterze ofert i odpowiedzialności stron oraz wprowadzenie rekompensat dla klientów. Decyzja obejmuje rezerwacje dokonane od 1 stycznia 2023 r. i przewiduje miesiąc na wdrożenie zmian od dnia jej uprawomocnienia, a także trzy miesiące utrzymania widocznego komunikatu w serwisie i aplikacji. W harmonogramie znalazły się też twarde terminy operacyjne: do 7 dni na rozesłanie informacji do użytkowników, 2 miesiące na realizację przysporzeń od chwili poinformowania uprawnionych oraz 3 miesiące na złożenie reklamacji liczone od otrzymania indywidualnej wiadomości. Całość uzupełniają obowiązki sprawozdawcze wobec UOKiK po 8 i 12 miesiącach od uprawomocnienia decyzji.

Zdaniem Urzędu dotychczas platforma nie prezentowała w sposób dostatecznie czytelny, czy dany obiekt prowadzi przedsiębiorca, czy gospodarz prywatny, a tym samym - czy przysługuje ochrona konsumencka wynikająca z prawa. Informacje bywały rozproszone, schowane w dodatkowych linkach i regulaminach, co utrudniało ocenę ryzyka przed kliknięciem "rezerwuj" i komplikowało późniejsze dochodzenie roszczeń. Brak jasnego podziału ról między Booking a dostawcą usługi powodował spory o to, do kogo kierować reklamację w sprawach takich jak nadsprzedaż miejsc, nieprawidłowy standard pokoju czy zwrot środków. W efekcie konsumenci mogli działać w błędnym przekonaniu co do swoich praw, a proces reklamacyjny stawał się dłuższy i mniej przewidywalny.

Po wejściu w życie decyzji serwis ma pokazywać wyraźne etykiety przy wynikach wyszukiwania ("zarządzany przez przedsiębiorcę" lub informacja o gospodarzu prywatnym), dodać na kartach obiektów zakładkę "Ważne informacje/Informacje prawne" oraz umieścić komunikaty pop-up z definicjami i praktycznymi przykładami. Ponadto pod nagłówkiem "Informacje prawne" pojawi się sekcja "Podział obowiązków" z odnośnikiem do listy typowych zadań po stronie dostawcy i platformy.

Reklamację należy złożyć za pośrednictwem Centrum pomocy Booking.com, które działa zarówno w wersji przeglądarkowej, jak i w aplikacji mobilnej. Po zalogowaniu użytkownik może w prosty sposób wybrać konkretną rezerwację i przesłać zgłoszenie bezpośrednio do działu obsługi. W formularzu należy dokładnie opisać, że sprawa dotyczy braku informacji o statusie gospodarza (czy jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną), braku jasnego wskazania zasad ochrony konsumenckiej przy rezerwacjach u gospodarzy prywatnych lub nieprecyzyjnego podziału odpowiedzialności między Booking.com a dostawcą zakwaterowania.

Do złożenia reklamacji uprawnieni są konsumenci, którzy dokonali rezerwacji od 1 stycznia 2023 r. do dnia wdrożenia zmian wynikających z decyzji UOKiK. Uprawnienie przysługuje zarówno obecnym użytkownikom Booking, jak i osobom, które wcześniej usunęły konto (w celu wykorzystania przysporzenia trzeba je na nowo założyć). Każdy konsument może otrzymać świadczenie tylko raz, niezależnie od liczby rezerwacji w tym okresie.

Booking ma 2 miesiące od wysłania potwierdzenia, aby przyznać przysporzenie w postaci awansu o jeden poziom w programie Genius (dla osób z poziomu 1 lub 2) albo 40 zł w Portfelu Booking (dla osób z poziomu 3).

Samo przysporzenie to forma rekompensaty konsumenckiej, której celem jest wyrównanie skutków błędów informacyjnych po stronie platformy. W praktyce oznacza to wymierną korzyść: wyższy poziom Genius zapewnia stałe zniżki w wybranych obiektach, darmowe śniadania lub wcześniejsze zameldowanie, natomiast środki w Portfelu można wykorzystać na dowolną usługę na Booking.com w ciągu roku od ich przyznania. Aby nie stracić prawa do świadczenia, należy pamiętać o terminach - reklamacja musi zostać złożona w ciągu trzech miesięcy od otrzymania wiadomości od Booking. Warto dołączyć zrzuty ekranu lub inne dowody potwierdzające brak rzetelnej informacji. Po pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji użytkownik otrzyma e-mail z potwierdzeniem przyznania świadczenia.