Wielka ulga dla konsultantów telefonicznych. AI dokona niemożliwego

Jedna z największych firm telekomunikacyjnych na rynku japońskim - Softbank planuje ułatwić pracę swoim konsultantom telefonicznym. Przedsiębiorstwo niedawno ogłosiło, że rozwija technologię "niwelowania emocji", która wykorzystuje sztuczną inteligencję.

Projekt celuje w zmniejszenie obciążenia psychicznego i stresu, jakiego doświadczają w swojej pracy konsultanci zajmujący się obsługą klientów firmy. W jaki sposób jednak japoński gigant zamierza osiągnąć tak ambitny cel?

Projekt sztucznej inteligencji ułatwiającej życie konsultantom jest już rozwijany od 3 lat. Ma on na celu analizę głosu klienta w czasie rzeczywistym i jego przekształcenie jeśli zostanie wykryty agresywny bądź niemiły ton. Model jest trenowany na próbkach głosu uzyskanych od setki japońskich aktorów, którzy w swoich wypowiedziach reprezentowali cały szereg emocji. Wśród próbek znalazły się między innymi krzyk i wypowiedzi oskarżające konsultanta.

Model nauczył się doskonale rozpoznawać emocje w wypowiedziach dzwoniących. O ile brzmi to zaskakująco, to sztuczna inteligencja potrafi już także zmieniać głos, gdy tylko wykryje nieodpowiednią wypowiedź. Robi to poprzez dostosowanie wysokości dźwięków i modulację głosu. Dzięki temu klienci dla konsultanta brzmią łagodniej i mniej agresywnie niż w rzeczywistości.

Dla przykładu podano, że wysoki, mocno rezonujący głos może zostać obniżony, a głęboki, męski głos ma być podnoszony do wyższych dźwięków. Model nie zmienia w żaden sposób treści wypowiedzi dzwoniącego i, mimo wszystko, zachowuje pewną dozę oryginalnego tonu, aby konsultant mógł ocenić stan emocjonalny klienta dla lepszego dostosowania procesu obsługi. Model monitoruje także długość oraz zawartość rozmowy, gdy ta jest zbyt długa lub obraźliwa to przesyła informację z ostrzeżeniem.

Problem, który stara się rozwiązać japońska spółka, nie jest niestety jedynie zjawiskiem z Kraju Kwitnącej Wiśni. Konsultanci telefoniczni z całego świata regularnie dzielą się w Internecie swoimi nieprzyjemnymi przeżyciami z pracy. 

Wielu z nich wspomina o ogromnej niemocy, którą odczuwają, gdy klient bezpośrednio obraża ich osobę. Regulaminy dużej części placówek typu call-center w trosce o "dobro klienta" nie pozwalają konsultantowi chociażby na samodzielne rozłączenie się w przypadku agresywnych wypowiedzi osoby po drugiej stronie telefonu. 

Jedna z pracowniczek internetowego call-center podzieliła się swoją historią z portalem propublica.org. Była ona w trakcie rozmowy w bardzo obraźliwy i personalny sposób oceniana przez klienta. Gdy zawołała swojego przełożonego, który miał wspierać ją w jej pracy, otrzymała jedynie polecenie "spróbuj go uspokoić". Według niej nie pozwalano jej na rozłączanie się w takich sytuacjach i jak sama wspomina "płacono jej zbyt mało, żeby aż tak się poświęcać i regularnie wysłuchiwać od klientów jak bardzo jest bezwartościowa".

Jest to tylko jedna z ogromnej ilości historii konsultantów telefonicznych, którzy musieli, często kompletnie nie ze swojej winy, wysłuchiwać bardzo negatywnych wypowiedzi na ich temat. Frustracja wobec firmy bądź usługi, którą klienci wylewają na konsultantów, którzy mają im jedynie pomóc, poważnie wpływa na ich zdrowie psychiczne. Do tej pory jednak nie zrobiono praktycznie nic, co mogłoby pomóc tym osobom spokojnie i bezstresowo wykonywać swoją pracę.

Może to właśnie japoński model sztucznej inteligencji będzie impulsem, który odmieni branżę? Zdecydowanie pomogłoby to wszystkim zainteresowanym. Konsultanci byliby spokojniejsi i lepiej skupieni na swoich zadaniach, a klienci otrzymywaliby tym samym wyższej jakości wsparcie.

***

Co myślisz o pracy redakcji Geekweeka? Oceń nas! Twoje zdanie ma dla nas znaczenie.

***

Bądź na bieżąco i zostań jednym z 90 tys. obserwujących nasz fanpage - polub Geekweek na Facebooku i komentuj tam nasze artykuły!