Myśleli, że sztuczna inteligencja zastąpi pracowników. Mylili się
Znana firma z sektora technologii finansowych rok temu przestała zatrudniać ludzi. Powód? Sztuczna inteligencja wykonuje ich pracę wydajniej i taniej. Jej zdaniem ChatGPT może zastąpić 700 ludzkich pracowników. Klienci są jednak innego zdania. Nie chcą rozmawiać z czatbotem i wylewają na firmę pomyje w internecie. Ta w końcu zareagowała.
AI jako obsługa klienta? Ludzie nie chcą z nią rozmawiać
Klarna to szwedzkie przedsiębiorstwo z sektora fintech o wartości 14,6 mld dolarów, które nie kryje się ze swoim podejściem AI-first. Rok temu firma przestała rekrutować ludzkich pracowników, ponieważ generatywna sztuczna inteligencja umożliwiła im masową redukcję etatów. Nie wszystko jednak poszło po ich myśli. Pozorna oszczędność zaowocowała spadkiem jakości usług i zadowolenia klientów.
"Przestaliśmy zatrudniać około rok temu. Mieliśmy 4500 [pracowników], teraz jest nas 3500. Mamy naturalne zużycie jak każda firma technologiczna. Ludzie zostają około 5 lat, więc 20% opuszcza każdego roku, i nie zatrudniając, po prostu się kurczymy" - powiedział Bloombergowi CEO Klarny, Sebastian Siemiątkowski, Szwed polskiego pochodzenia.
Siemiątkowski jeszcze niedawno był przekonany, że AI może zastąpić ludzi , ale klienci uważają inaczej. Agenty AI zatrudnione do obsługi klienta nie spodobały się odbiorcom i woleli oni rozmawiać z ludzkimi pracownikami po drugiej stronie słuchawki lub ekranu. Klarna ugięła się pod tymi żądaniami i znów zaczęła rekrutować. "Z perspektywy marki, perspektywy firmy... Myślę, że to krytyczne, by mówić jasno klientowi, że zawsze będzie tam człowiek, jeśli będziesz go potrzebował" - powiedział CEO.
"Moja opinia jest taka, że AI już teraz może wykonywać większość pracy, którą robimy my, ludzie" - mówił Siemiątkowski w lutym. Od tego czasu zmieniła się jednak jego perspektywa. "Kiedy niestety koszt staje się zbyt dominującym czynnikiem oceny podczas organizacji tego, kończysz z niższą jakością" - powiedział w ostatnich dniach w rozmowie z Bloombergiem. "Naprawdę inwestowanie w jakość ludzkiego supportu jest dla nas sposobem na przyszłość".
Sztuczna inteligencja nie zastąpi wszystkich ludzi
Na początku 2024 roku firma twierdziła, że AI może wykonywać pracę 700 ludzkich agentów supportu i w ciągu pierwszego miesiąca od wprowadzenia obsłużyła 75% firmowych czatów obsługi klienta, czyli ok. 2,3 mln rozmów. Agent AI rozmawia w 35 językach i jest wytrenowany w takich zagadnieniach, jak płatności, zwroty i reklamacje.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji zapewniło Klarnie oszczędności, które zdaniem CEO przekładają się na "zwiększenie tempa, w jakim wzrastają wynagrodzenia pracowników ", choć nie wiadomo, w jakim dokładnie wymiarze. Mimo wszystko firma nie rezygnuje całkowicie z nowych pracowników i znów ich zatrudnia. Według informacji na jej stronie prowadzi obecnie rekrutacje na 50 stanowisk na całym świecie. Według LinkedIn również w zeszłym roku dołączyło kilka osób do działów polityki, inżynierii oprogramowania czy globalnych partnerstw.
Jak powiedział szef biura prasowego Klarny, John Craske, wypowiedź jego szefa była nieco uproszczona na potrzeby wywiadu telewizyjnego. "Kiedy spojrzysz na to historycznie, zatrudnialiśmy 1-1,5 tysiąca ludzi rocznie od 2019 do 2022. Teraz nie rekrutujemy aktywnie, by powiększyć załogę, a jedynie uzupełniamy niektóre niezbędne stanowiska, głównie inżynieryjne". Jak widać, tych ról nie są w stanie jeszcze przejąć boty AI.
Klarna ma dziś tylu pracowników, co w 2021 roku. W trakcie pandemii zatrudniała wielu ludzi, czyli właściwie szła pod prąd ówczesnego trendu redukowania etatów , który był widoczny w innych firmach big tech, takich jak Meta, Microsoft czy Amazon.
