Bot Marek będzie dzwonił do polskich klientów banku. Czy to bezpieczne?

Generatywna sztuczna inteligencja działa w oparciu o małe lub duże modele językowe, z których najbardziej znana jest rodzina GPT od OpenAI. Poszczególne aplikacje mają z góry ustalony zakres możliwości i wiedzy. Najbardziej wszechstronne są popularne czatboty, takie jak ChatGPT lub Microsoft Copilot. Można z nimi prowadzić konwersacje, robić za ich pomocą research, generować obrazy i teksty, wykonywać obliczenia, przekształcać dane i nie tylko. Równolegle z nimi działają bardziej wyspecjalizowane aplikacje zwane asystentami, agentami lub botami.

Cyfrowi asystenci to np. Cortana (już wycofana asystentka starszej generacji), Microsoft 365 Copilot albo Operator od OpenAI. Potrafią one wykonywać działania w aplikacjach lub na stronach internetowych na prośbę użytkownika. Znają one albo dane środowisko (jak aplikacje Office), albo rozpoznają powszechne wzorce w graficznych interfejsach użytkownika (GUI) i mogą przykładowo klikać przyciski czy wypełniać formularze na stronach.

Jeszcze bardziej wyspecjalizowane są agenty AI (albo bardziej ludzko "agenci"). Oferują je zarówno główni twórcy sztucznej inteligencji, jak i firmy, które korzystają z ich modeli do konfiguracji własnych rozwiązań. Agent AI jest zwykle wytrenowany na wewnętrznym zestawie danych firmowych i przygotowany do autonomicznej pracy z jakąś usługą. Może on wykonywać zautomatyzowane zadania w imieniu użytkownika z mniejszą lub większą autonomią. Najważniejsze operacje zwykle wymagają potwierdzenia.

Boty AI to z kolei rozwiązania, które mogą łączyć cechy wszystkich wymienionych wcześniej rozwiązań. Bot może być skrótem od słowa "czatbot", co sugeruje, że to bot konwersacyjny, z którym użytkownik może rozmawiać w interfejsie czatu lub nawet głosowo (dzięki rozpoznawaniu i generowaniu mowy). Tego terminu używają często dostawcy usług, np. bankowych. Klient nie musi zawsze czekać na kontakt z ludzkim pracownikiem, jako że bot działa 24 godziny na dobę i może obsługiwać wielu klientów jednocześnie. Jego zakres działania jest z góry ustalony. Niektóre boty jedynie odpowiadają na pytania, a inne są też uprawnione do podejmowania działań na prośbę użytkownika. A co robi BOT Marek?

BOT Marek to rozwiązanie, które już wcześniej wprowadził mBank. W maju ten asystent klienta otrzyma nową funkcję - będzie dzwonił do klientów banku, aby potwierdzać nietypowe transakcje. Banki zachowują czujność, gdy dochodzi do niezwykłych operacji, takich jak zlecenie przelewu z drugiego końca świata. Zwykle są one wstępnie blokowane i o ich autoryzację proszą pracownicy infolinii, ale dzięki sztucznej inteligencji można to przyspieszyć i uprościć. Jeśli robisz przelew w mBanku i jest on wstrzymany z takiego powodu, to w aplikacji mobilnej otrzymasz powiadomienie o nadchodzącym połączeniu od BOT-a Marka. Pozostali klienci dowiedzą się o tym z wyprzedzeniem w serwisie transakcyjnym. Ale to nie jedyne jego zadanie.

Jak informuje mBank, Marek Bot pomaga aktywować kartę i ustawić do niej PIN, ustawić hasła do logowania internetowego na konto, odzyskać hasło logowania do mLinii, i zmienić limit na transakcje kartą, a także odpowiada na pytania związane z ofertą banku i powiadamia o ewentualnych przerwach lub awariach. Z botem można rozmawiać na mLinii, mLinii na klik i na czacie w aplikacji, co nie wymaga dodatkowego logowania.

"Technologia powinna nie tylko ułatwiać bankowanie, ale sprawić by klient czuł, że jest ono bezpieczne. Już teraz, gdy nie mamy pewności, że to klient wykonuje wskazaną transakcję, system może ją tymczasowo wstrzymać bądź odrzucić. Dotychczas aby potwierdzić tego typu transakcję, nasi pracownicy dzwonili bezpośrednio do klientów, lub też prosili ich o kontakt. Zdajemy sobie sprawę, że proces ten w niektórych przypadkach mógł stanowić pewnego rodzaju przeszkodę. Niemniej jednak bezpieczeństwo pieniędzy naszych klientów jest dla nas najważniejsze. Dlatego też zdecydowaliśmy się uprościć proces i zaangażować w to przedsięwzięcie naszego BOTa. Od maja Marek będzie kontaktował się w takich sytuacjach z klientami" - zapowiedział dyrektor departamentu bezpieczeństwa w mBanku, Jarosław Górski.

Wielokrotnie słyszy się o oszustwach telefonicznych, w których oszuści podszywają się pod pracowników banku albo instytucji pożyczkowych. Starają się one wyłudzać dane albo nakłaniają klientów do przelania środków na inny rachunek. Niewykluczone, że przestępcy będą też starali się podszywać pod znane klientom boty. Zamiast żywej osoby w słuchawce usłyszymy bota (którego głos można podrobić), który poprosi nas o podanie danych albo wykonanie jakiegoś działania. Na co zwrócić uwagę?

"BOT Marek ani pracownicy mBanku w trakcie rozmowy nie proszą o podanie haseł, danych do karty, czy kodu BLIK, czy przykładania karty do telefonu" - informuje mBank w komunikacie prasowym. Ponadto przed zbliżającą się rozmową z botem zostaniemy o tym powiadomieni w aplikacji mBanku lub serwisie transakcyjnym (jeśli nie korzystamy z aplikacji). Jeśli więc nie dostaliśmy powiadomienia z zaufanego źródła, to może dzwonić oszust.

Rozmowa przychodząca od bota powinna dotyczyć wyłącznie potwierdzenia nietypowej transakcji. Gdy w ten sposób skontaktuje się z nami bank, najwyraźniej nie będzie można prosić bota o wykonywanie działań na koncie, takich jak zmiana kodu czy limitu na karcie. Aby to zrobić, użytkownik będzie musiał samodzielnie skontaktować się z BOT-em Markiem, dzwoniąc na podane przez mBank numery +48 42 6 300 800 albo 783 300 800 bądź też kontaktując się z aplikacji mobilnej. Taka metoda kontaktu jest bezpieczna.

Jeśli sztuczna inteligencja uzna, że nie jest w stanie poradzić sobie z problemem klienta, poinformuje go o przekierowaniu do konsultanta. Może o to poprosić również sam klient.

***

Bądź na bieżąco i zostań jednym z 87 tys. obserwujących nasz fanpage - polub GeekWeek na Facebooku i komentuj tam nasze artykuły!